Маккуори банк провел 18 месяцев пересматривает свой процесс управления жалобами, чтобы полностью работать в Salesforce, помогая ему решать вопросы и получить основную причину жалоб более быстро.

Банк “всегда был хороший процесс управления жалобами”, директор сведения Ашвин Синх рассказал в Salesforce жить за вчерашний день саммита финансовых услуг.

“Мы увидели возможность рационализировать и оптимизировать процесс за счет упрощения некоторых технологических процессов и исключать некоторые инструкции шаги”, – сказал Синха.

Глава Банка людей, культуры и клиентского опыта Розалинд Коффи сказал, рассмотрения жалоб в сфере финансов в значительной степени регулируется.

“Управление жалоб гораздо больше, чем просто расширение доброй воли мы бы хотели выбрать, чтобы дать клиентам, как это может быть в какой-прочая розничная отраслей”, – сказал Коффи.

“Это в значительной степени регулируются, и есть много правил вокруг так, что жалобы должны быть обработаны.

“Например, мы обязаны признать каждую жалобу на тот день, в который он получил, Мы не обязаны отвечать клиентам в течение определенного срока; и мы также имеем правила и нормы по пути, что жалобы, касающиеся определенных сценариях, таких как трудности или страховые выплаты должны быть обработаны, а также.

“Есть много критики вокруг процесса управления жалобами в розничных финансовых услуг. Кроме того, если клиент не удовлетворен или недоволен результатом своей жалобы … у них есть внешнее тело, AFCA – австралийский финансовый орган по рассмотрению жалоб, куда они могут направлять свои вопросы”.

Улучшение работы с жалобами не только о соответствии.

“Способ, которым мы рассматриваем жалобы управления является также возможность построить доверие и уверенность, а иногда, чтобы восстановить доверие клиентов, как правило, в тот момент, когда что-то пошло не совсем тем путем, которым они могли бы рассчитывать на то, как хорошо”, – сказал Коффи.

“Так это не менее важно, что любые технологии, которые помогли нам в процесс управления жалобами и помогли нам построить доверие и доверие с нашими клиентами.”

Сказал Синха банк осуществил дизайна, ориентированного на человека (ВСР) на основе оценки имеющихся жалоб механизм обработки.

“Этот посмотрел на текущее состояние процесса, и все нынешние болевые точки, которые существуют в рамках сквозного процесса”, – сказал он.

Текущее состояние позволило увидеть все хэндоверов между командами, участвующими в разрешении жалобы, сказал Коффи.

“Мы также могли видеть, где систем, возможно, не разговаривают друг с другом или процессы были несколько разрозненны или мы провели ручного вмешательства”, – сказала она.

Как только он был построен хорошего понимания текущего состояния, банк работал на “будущую конструкцию”, который предполагает совместные усилия по своей функции взаимодействия с клиентом.

“[Это] входит наша команда по управлению жалобами, команда продукта, сведения и командой аналитиков, и компания Salesforce платформа команду [просмотр] целостно в этом”, – сказал Синха.

“Когда мы проектировали будущее-государство, мы отправились в путешествие за последние 12 до 18 месяцев, чтобы принципиально реализовать его.”

Банк теперь использует судебному делопроизводству в системе Salesforce, такие, что “каждая жалоба фиксируется в случае, а затем он проходит через очень простой рабочий процесс, все в системе Salesforce, с разных уголков жалобы управление командой” прогрессирует жалобы через резолюции, сказал Синха.

“Чего мы добились сейчас, это значительно лучший пользовательский опыт для нашей команды управления жалоб – единственное место, где мы фиксируем все внутренние и внешние жалобы”, – сказал он.

“У нас есть полное представление о том, как мы проходим жизненный цикл жалобу, с точки, он поднялся к ее концу резолюции.

“Мы также предвосхитить некоторые аналитики и отчетности, которые были необходимы в связи с этими жалобами, так что не только мы учим, что наше временное разрешение на эти жалобы, но мы также имеем хорошую видимость в чем первопричина, которая может привести к изменению некоторых процедур и процессов в банке … чтобы действительно улучшить разрешение эти жалобы для наших клиентов и добиться хороших результатов заказчику.”

В более широком смысле, – Маккуори банк работает с Salesforce уже несколько лет как часть толчка, чтобы сделать его работу более ориентированной на клиента и сосредоточенным.

“Для нас, Salesforce-это основная платформа для привлечения клиентов”, – сказал Синха.

“Мы широко использовать его во всех наших продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки опыт команды.

“Мы также сделали использование системы Salesforce в качестве платформы для поддержки отчетности и аналитики и данных, которые уже доступны в системе Salesforce платформа и маркетинговая облако, и мы ищем пути, каким образом мы можем использовать данную функцию в качестве платформы для привлечения лучше с нашими посредниками и партнерами”.

Коффи сказал, что благодаря использованию системы Salesforce, банк уже достиг “значительно более полное представление обо всех взаимодействиях с заказчиками на протяжении всего жизненного цикла их взаимодействия с нами”.

Однако, она отметила, что еще делать на этом фронте.

“Мы работаем над 360 [градусов] представление клиентов в Salesforce, в соответствии с которым все их взаимодействия, их мнение, их идеями экспертов, сведения о их маркетинговые предпочтения, свои каналы связи и все, что помогает нам действительно знаем наших клиентов и персонализировать опыт для них все предназначено, чтобы быть размещены в Salesforce”, – сказала она.

“Это даст нам возможность сделать вещи очень индивидуальные для наших клиентов в зависимости от вещей, которые наиболее важны для них.”

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here