ЦБ дал 600 000 из его клиентов информацию о денежной стоимости с истекающим сроком действия кредитной карты и запрос, чтобы тратить их, используя программный двигатель, последний признак того, что с данными-изменение мышления в банке.

Сказал саммит Пега руководителя сведения и решения науки в розничных продуктов банка и деление богатства, Мэтью молодой, в этом месяце в Мельбурне, что точки кредитной карты приглашение краудсорсинга, а затем построен и развернут в день.

Пега-питание ЦБА обручальное двигатель с клиентами (ЦВЕ) используется для оперативного персонала о наиболее эффективная вещь, чтобы рассказать покупателям о, или автоматически предложит клиентам непосредственно в цифровые каналы, такие как приложение банка.

Приглашения считается следующий лучшим бесед с клиентами.

Поскольку программа была впервые опробована в 2015 году, ЦБ имеет 50 миллионов разговоров с клиентами в филиалах банка или в контакт-центр, который использовал один из этих запросов.

Количество приглашений, показываемых к его цифровым каналам превысила три миллиарда.

ЦБА всегда говорил, что программа об “активной, ориентированной на потребности разговоров” с клиентами.

Болезни представил доказательств того, что он увидел внутри, как этот сдвиг происходит.

ЦБ недавно выяснилось, банк начинает ‘подтолкнуть’ клиентов требования правительства денег, которые они имеют право.

Болезнь говорит, что еще один пример эти пинки пришла в форму с помощью кредитной карты, прежде чем они истекли.

“Мы провели соревнование в Канберре несколько месяцев назад, когда я стоял перед площадью менеджеров и сказал: ‘Тот, кто приходит с лучших ‘лучшее, разговор’ идея может прийти в Сидней и строить, что в день”, – сказал молодой.

“У нас было около 100 идей, все они были отличные и я действительно люблю то, что мы начали двигаться в Циферблате на разговоры типа мы хотим иметь с нашими клиентами, гораздо больше из продукта на основе беседы, основанный на потребностях, помочь основе, финансового благополучия, вести переговоры.

“Той, что победила в конкурсе был одним оказании помощи потребителям использовать свои кредитные карты указывает, что они не знали они, что идут к экспирации, чтобы помочь им понять, что они имели эквивалент х сотен долларов наличными, которые они могут использовать для покупок.”

Болезнь говорит, что идея пришла от регионального менеджера в Юго-Западном Квинсленде, они были доставлены в Сидней, чтобы закодировать, что в следующий лучший разговор.

“2 часа дня у нас был следующий лучший разговор’ живут по всей нашей филиальной сети за 600000 с лишним клиентов, которые теперь могут вести разговор, что они могли бы лучше использовать свои кредитные карты бонусные баллы,” болезнь сказал.

Он сказал, что банк планирует запустить больше конкурсов“, чтобы подчеркнуть и сохранить эту связь между линией фронта и наш офис поддержки команды”.

Один банк

Болезнь говорит, что одним из ключевых преимуществ стран Центральной и Восточной Европы и взаимоотношениями с клиентами банковских (программа ЦРБ) его полномочия – это то, что он принес различными подразделениями банка ближе друг к другу.

Болезнь – кто провел десять лет в филиальной сети, – заявил банк стремится интегрировать “опыт” во всех различными подразделениями банка, что способствовало их.

“Я помню, когда я был в ветке, всегда есть то, что между call-центр и отделение, где все думали, что они просто посылают своих сложных клиентов таким образом”, – напомнил он.

“Так мы получаем клиентов, которые отправили в колл-центр и мы бы кричать на колл-центр для отправки их в-Почему вы не смотрите за ними?’ И они будут делать то же самое для нас.

“Когда вы начинаете, чтобы создать действительно интегрированную среду можно разбить множество этих элеваторов вниз.”

Банк получил свой первый вкус интеграции в работу в 2015 году, когда он сделал это проще для потенциальных клиентов кредит для того, чтобы записаться с кредитором.

“Назад в 2015 году, клиенты будут выходить в интернет и говорят, что они бы хотел договориться с кредитором. Его отправят через нашу CRM систему для кредитования сообщества, и … по разным причинам это занимает до 48 часов, чтобы добраться до этого клиента,” болезнь сказал.

“Нам удалось создать опыт, где наши прямое кредитование колл-центров имеют доступ ко всем личным кредитования календари по всей нашей сети, поэтому мы смогли отправить эти провода в колл-центр и они смогли заказать их в наших личных кредиторов.

“Тогда мы смогли начать обращаться к нашим клиентам в течение 45 минут и каждый клиент выходит на связь в течение 24 часов, поэтому нам удалось улучшить опыт клиента, но и сломать некоторые из этих бункеров между нашими каналами.

“Внезапно мы работали вместе, чтобы создать большой опыт.”

Прогресс – и продолжает быть – сделал объединении силосов из банка.

“Простые вещи, как мы только что выпустили недавно, гораздо быстрее помогать нашим клиентам разобраться, когда мы меняем процентных ставок”, – сказал молодой.

“Когда домой процентных ставок по кредитам меняется, и мы заявили, что изменение ставки в 6.30 вечера, в 1 ночи мы получили сообщение для всех наших клиентов, помогая им понять, что изменение ставки может означать для них”, – сказал он.

“Это был кросс-функциональные команды, которые собрались вместе в этот момент, из моей команды в данных и решения наука, продукта, команды, маркетинга и цифровой, чтобы вытащить все это вместе, и мы можем выполнить, что план типа’ каждый раз.”

В unblackboxing

Болезнь указала банка возросли в своей способности продать преимущества ЦВЕ внутренне, а с того, что пришел прогресс в видах разговоры были.

Он сказал, что один из ключей был в “unblackbox все” и “обеспечить прозрачность”, как сее работает.

Люди стали более заинтересованы, чем больше мы были готовы обучать,” болезнь сказал.

“С этим образованием, я чувствую, мы сейчас в точке, где мы давим на открытую дверь.

“Мы начали с продуктов с большим списком вещей, которые мы были там, чтобы пойти и поставить, но сегодня мы действительно в состоянии принять [команды] представление на основе их бизнес-задачи, [и] контакт стратегию, которая поможет решить эту бизнес-задачу.

“И мы все работаем вместе, чтобы убедиться, что мы движемся в рынок”.

Болезнь говорит, что в то время как часть будущей траектории для ЦВЕ было понятно, там были еще неизвестны случаи использования найти.

Внутренние конкурсы – такие, как тот, что вспыхнул кредитные очки карты “разговора” может помочь банку найти больше подобных примеров.

“Когда мы начинали эту работу в 2015 году, мы не предполагаем, где мы были бы сегодня в полном объеме”, – сказал молодой.

“Мы поставили перед собой цель-концентратор информации, который позволил нам сделать отличные решения для наших клиентов, но мы на порядки впереди, где мы думали, мы бы.

“Мы все очень взволнованы тем, что на следующий день, часть из того, что мы знаем и что мы с нетерпением ждем, чтобы учиться”.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here