Телстра считает новый фронтовой потребителей и малого бизнеса система поддержки поможет решить проблемы быстрее и предотвратить клиентов от “падения через трещины, как они, возможно, раньше”.

Оператор размещает в единой консоли агентов, специализирующихся на потребителей и малого бизнеса (с&СБ), который объединяет данные из различных систем, что агенты предварительно надо было опрос во время звонков в службу поддержки или чат.

“У нас есть большое количество фронтовых команд по всему миру пытаются обслуживать клиентов в много и все большее число каналов,” Телстра с&СБ агента консоли продукта книжка Гарри Барнс рассказал последние события мире Система Salesforce тур.

“Пока они будут обслуживать тех клиентов, они пытаются перемещаться несколько разнородных систем и средств, делают все возможное, чтобы обеспечить наилучший результат для наших клиентов одновременно.

“Все, что отвлекает их от того, чтобы слушать и по-настоящему взаимодействовать со своими клиентами.

“Мы, очевидно, хотят отойти за это. Мы хотим сделать его простым и интуитивно понятным и действительно позволит им сосредоточиться на их отношениях во взаимодействии с клиентом, а не инструменты”.

Консоль работает агент на стек Salesforce и предназначен, чтобы действовать как “единый источник Правды”, что приносит информационной поддержки и соответствующих знаний продукта вместе в одном экране.

“Мы действительно уверены, что мы предоставляем единое целостное представление обо всех продуктах и услугах, которые клиенты имеют с нами”, – сказал Барнс.

В консоли агента, Телстра определил разные типы “дела” и наметили конец-в-конец процесса, что агенты могут выполнить резолюции.

Тот же самый процесс также может вызвать красные флаги, если определенные вехи, такие как обещание, чтобы принять определенное действие – пропустить.

“Случай, действительно, один из тех важных функции в консоли, что позволяет нашим агентам легко и эффективно – впервые – удалось сквозной эпизод для клиента”, – сказал Барнс.

“Мы разработали несколько различных типов случае, чтобы быть в состоянии удовлетворить различные типы запросов и различных эпизодов.

“Каждый случай имеет четкий жизненный цикл, и управляемый путь, от признания в резолюции, которая является действительно большим, и мы получили обратную связь от агентов в связи с предоставлением, что видимость на пути к разрешению.

“В случае, в зависимости от типа вы можете также намечены меры, которые могут направлять вас через подзадачи в этих случаях, чтобы получить разрешение, так что – в качестве агента – вы не должны попытаться вспомнить все”.

Барнс подчеркнул, что если агенты взяли на себя обязательство к клиентам, такие как обратный звонок или отправить что-то для них, это также может быть отслежены.

Приборной панели агента отображает статус действия: когда это должно, и если он будет просрочен, то, что было упущено.

“Мы можем представить, что все закатают в отчетности, с тем чтобы оперативно можно действительно эффективно бороться и никогда не оставят одного из тех клиентов позади”, – сказал Барнс.

“Они не выпадали, как они, возможно, раньше”.

Телстра говорит на том же мероприятии была также пересмотрена и централизованное создание системы управления знаниями статей по организации.

Эти статьи также всплыли через консоль агента, основанные на какие разговоры были с каждым клиентом.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here