Telstra является использование внутренней исследовательский проект, чтобы понять, как “по-настоящему ужасной” отказы по обслуживанию клиентов с прошлых лет продолжают тлеть как долгосрочные недовольство в ее чистых баллов промоутер.

Клиента Выводы общего доктору менеджер Виолетта Лазаревич сказал, что почти один из пяти покупателей, опрошенных после взаимодействия с Telstra не оценить их опыт, основанный на текущее взаимодействие, но и на негативный опыт предыдущего.

Однако, это не было очевидным при взгляде на общую сеть оператора счет организатора (НПС) – общей методологии, используемой для отслеживания удовлетворенности потребителей и восприятия бренда.

Телстра использует вариации НПС, что он называет “эпизодических НПС” или eNPS; Лазаревич описал его как являющийся как “взаимодействие НПС”.

“Несколько лет назад, кто-то наметили пути поддержки во всех наших услугах, а также определены ключевые направления взаимодействия наших клиентов с нами – и поэтому после каждого взаимодействия, мы рассматриваем их”, – сказал Лазаревич.

Взаимодействия представлены в виде пяти “эпизодов” – продажа и активация, оплата, гарантии (поддержки), изменять (например, повторного заражения или изменения плана) и двигаться (если пользователь перемещает дом).

Измерение убожество

В результате eNPS является одним из “ключевых бизнес-показателей Телстра”, – сказал Лазаревич.

“Он идет на все наши бонусы, так как мы заботимся о нем много, и мы тратим много времени, глядя на это”.

Телстра в настоящее время проходит организация-широкие преобразования, известные как Т22. Это касается всех частей телекоммуникаций, включая обслуживание клиентов.

Лазаревич зарегистрирован Telstra в феврале этого года в рамках трансформации, и ее первоначальные исследования ориентирована основных причин несчастья в базу Телстра.

Лазаревич показывали, что она была несколько подозрительных НПС и попытались понять, как она работает.

“Те из вас, кто разделяет мой скептицизм по поводу этого результат известно, что он ведет себя не так, как любой другой метрики статистически, так это может быть действительно сложной результат посмотреть,” сказала она.

“Эта система на самом деле предполагает, что люди являются логическими. Предполагается, что когда мы говорим с вами о ваших продаж и активации, вы говорите нам о ваших продаж и активации и не изменить свой опыт у вас был два месяца назад.

“Мы действительно хотели проверить это. Мы хотели сказать, это то, что происходит на самом деле, или мы были совершенно не предполагая, что-то ложное в цифрах, что влияет каждый сотрудник Telstra в стране?”

Ходьба метрики минное поле

Команда Лазаревич начал с анализа текста в “verbatims” – по сути, поле обзора НПС отправляются клиентам, где клиент мог бы объяснить, почему они дали свои конкретные результаты.

“Мы просмотрели verbatims и буквально сотни и тысячи наименований от наших клиентов на протяжении многих лет”, – сказала она.

“У нас была группа аналитиков читайте каждую строчку, а потом мы закодировали все эти, Чтобы действительно понять, что происходит.

“За последние три года, мы могли видеть 17% всех verbatims не были связаны с эпизода на всех.

“Так уже [есть] некоторые очень убедительные доказательства того, что, когда мы просим вас и учить вас, чтобы рассказать нам о том, как вы чувствуете о нас, и насколько вы склонны рекомендовать нас основан на том эпизоде, вы не следуете инструкции.”

Долгосрочный разочарования

Чтобы глубже изучить проблему, команда Лазаревич решил, что ему необходимо “вычислить” данные в eNPS с другими типами данных.

Команда решила представить качественный элемент.

“Мы действительно нуждались в ‘кач’ компонент здесь, чтобы понять, что происходит, нужно распаковать с клиентами, о чем они думали, [и] что они переживают, когда они получали эти опросы от нас”, – сказал Лазаревич.

Она была организована в форме фокус-групп и образуется большое количество дополнительных проницательность в почему Телстра изо всех сил, чтобы двигаться набрать на удовлетворение клиента.

“Одна вещь, мы узнали, что было действительно интересно, что люди вообще хотят говорить об эпизодах, которые они испытывали, но были и другие события, которые затмили те переживания и то, что они хотели на самом деле говорить о или результат, когда мы дали им исследования,” сказал Лазаревич.

Исследование также показало, неудивительно, что многие клиенты были с Telstra в течение длительного периода времени. Телстра может быть их единственный оператор, хотя это не всегда по своей воле.

Знакомство пород

“Одна из действительно интересные эффекты взаимодействия на самом деле происходит от владения взаимоотношений с Telstra”, – сказал Лазаревич.

“Есть два способа это происходило: оно было почти противоположное действие.

“У нас были люди, которые были с Telstra длительного времени, у которых были некоторые очень положительные впечатления за это время, а почти был этот “эффект ореола” происходит, где мы могли бы сделать ничего плохого.

“Они любили бренда, они чувствовали себя немного ответственности за это, они связаны с Австралийского наследия – и так на самом деле, они, вероятно, дает нам результат лучше, чем мы заслужили, исходя из эпизода.

“Но потом … там были некоторые люди, которые были с Telstra очень давно, и они были действительно полный провал в какой-то момент.

“Там был один парень, который выделялся очень ясно для меня, кто бы не было интернета в течение трех месяцев, и он принял нас так долго, чтобы исправить проблему. Это было несколько взаимодействий, несколько звонков, визитов в магазин и т. д.

“Этот бедный парень был так расстроен с Telstra. Он все еще остался с нами – [но] он использовал слово ‘с душком’ – все, что он думал о Telstra с тех пор был запятнан, и его разочарование было ощутимым, когда ты слушала его речи.”

Однажды укушенный

Идея о том, что ответы на опрос клиентов’ может быть ‘испорченным’ на прошлые события, не видимого “просто глядя на eNPS” – и вскоре выяснилось, было больше причин, почему клиент может достичь такого уровня разочарования с Telstra.

“Потом мы узнали, что есть люди, которые живут в региональных или сельских районах, которые могут только быть с Telstra, потому что никто из других провайдеров ушли так далеко,” – сказал Лазаревич.

“Некоторые были очень благодарны Телстра, что они ушли в уголок, когда никто больше не было, и тогда были некоторые, которые были очень разочарованы тем, что они могли бы только быть с Telstra, и поэтому он был почти отрицательный эффект ореола происходит на марку”.

Другая когорта клиентов были отрицательные о Telstra из-за плохой опыт, понесенных члена семьи, который был болен или имел какую-либо форму инвалидности.

“Они взяли, что на лично, и мы решили назвать эту тему в наш анализ семей Телстра, потому что последствия того, что произошло в их семье на самом деле сказывается, как потом им стало о Telstra”, – сказал Лазаревич.

“Они забрали все, что [в расчет], когда они были опрошены снова Телстра.”

По данным Лазаревич, фокус-групп разоблачил “наивность” в Telstra в чрезмерной зависимости от одного измерения удовлетворенности клиентов.

“Наш наивный подход мышления ‘мы поручаем вам, чтобы обсудить эпизод, так что вы сделать-это: наивно”, – сказала она.

“Есть все эти другие эмоциональные, очень сложные вещи для клиентов, которые мы должны учитывать”.

Устранение коренных причин

Телстра взял ее знания, полученные на фокус-группах и eNPS анализ и использовал их, чтобы построить “по-настоящему массовых моделей регрессии, чтобы мы могли четко определить, что каждой переменной делает, и как это влияло на то, что наш конечный результат eNPS был.”

Оператор использует эти модели, чтобы “дразнить некоторые из этих нюансов” в опыте клиента, а также сравнить опыт подгрупп, таких как метро и региональных пользователей.

“Если бы мы не сделали ‘кач’, мы узнали, что искать эти вещи в этих моделях? Возможно, данные бы привел нас к ней, возможно, это не было”, – сказал Лазаревич.

“Этот подход позволил нам добраться до места, где мы имели прогностической модели для наших eNPS, что было гораздо лучше, чем мы начали.”

Лазаревич уточнил, что Telstra опыт показывает, что важно не полагаться на один набор данных или результат, но отслеживаю его с другими данными, чтобы заполнить любые пробелы в понимании.

“Вы не можете летать ваш бизнес от одного показателя, а это именно то, что мы пытаемся сделать”, – сказала она.

“Один источник информации, как eNPS или НПС или голос клиента или СХ или что вы хотите назвать это, только дает вам кусочки головоломки.

“Вам действительно нужно, чтобы вписаться в эти другие объективы понимания, чтобы раскрыть, что происходит с вашими клиентами, чтобы по-настоящему понять проницательность за взаимодействия с вашими клиентами, и по-настоящему и понять, где вы должны сосредоточить свои усилия, как организация, в плане того, что нужно исправить.”

Учимся на ошибках прошлого

Работа телстра на сегодняшний день было положить его в лучшем положении, чтобы предсказать результаты обследования на будущее eNPS.

“Путешествие с вашим клиентом никогда не закончится”, – сказал Лазаревич.

“Дело не в одной точке во времени, что eNPS? Речь идет о попытке понять, что такое eNPS будет, как в следующий раз? Мы можем преодолеть эти отрицательные или положительные эффекты гало? Мы можем влиять на эти позитивные или негативные предубеждения восприятия? И что мы сделали, чтобы заслужить их в первую очередь?

“Может быть, вот где мы должны начать с того, что нам нужно исправлять”.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here