поддержку

Телстра-собственности, принадлежат ускоренного планирует перейти на полностью цифровую модель поддержки после COVID-19 рубанул возможности своего контакт-центров и вызвало 11,000 безответных запросов до кучи.

Руководитель социальных медиа и цифрового контента, Дион Ван де Камп, сказали обратиться в неделю поддержки на/НЗ, что переход к полностью оцифрованному поддержка уже была на картах, входящих в состав “стратегических амбиций принадлежать все”.

“COVID-19 просто ускорили этот процесс”, – сказал он.

Компания имеет команду поддержки в Мельбурне и за рубежом.

В то время как в Мельбурне команды перешла на работу из дома договоренности, которые уже существуют, “85 процентов наших сотрудников службы поддержки клиентов за рубежом не смогли больше работать,” Ван де Камп.

Запросы в поддержку так быстро выросли, что привело относятся к корректировать свою деятельность в Австралии.

“Я думаю, что в наших злейших мы были около 11 000 запросов, на которые необходимо обратить внимание в любой момент времени,” Ван де Камп.

“Мы позвонили очень рано, чтобы остановить продажи, чтобы большая часть наших новых клиентов, и мы попросили наших австралийских партнеров ТСА полностью перейти на режим обслуживания, что позволило нам очень быстро сосредоточить все наши усилия на удовлетворении потребностей наших существующих клиентов.

“Другого решения мы сделали довольно быстро … перейти на цифру

“Нам удалось получить наш уровень сервиса вернуться к нормальной через недели, делая несколько вещей, которые в основном по самообслуживанию, chatbot, и прогибов.”

Ван де Камп сказал, что компания видела полностью цифровые операции как способ обработки и сортировки объем запросов на поддержку, учитывая, что он был вниз на персонал.

“Мы знали, что мы не сможем ответить каждому клиенту, поэтому нам нужно много требующие усилий способы обработки наших заказов, но не причиняя дополнительную боль”, – сказал он.

“Мы не хотели просто обстреливать [клиентов] с самообслуживанием статьи и создавать дополнительную боль, далее вниз по линии.

“Но наши резервы и уровень обслуживания не был бы там, где они сегодня без этой сортировки и прогиб.”

Клиенты, которые ищут поддержку на принадлежащие страница в настоящее время направлены на бота в первый экземпляр, который работает на программном обеспечении систему Zendesk.

“Бота начал решать билеты для нас буквально без каких-либо усилий или построить-времени,” Ван де Камп.

“ИИ улучшается каждый месяц. На данный момент бота делает одинаковую работу почти трех агентов, и это без вложения каких-либо время на это все. Это становится лучше каждый месяц без нас строят каких-либо дополнительных знаний в ней.

“Это экономия трех агентов-это здорово, но я думаю, что реальная ценность заключается во всех тех клиентов, это помогает.

“Эти клиенты не дней жду ответа. Они получают ответ немедленно и вернуться с их день”.

Некоторые запросы, такие, как финансовые трудности и перебои в предоставлении сервиса, признаются и накалилась изнутри.

“Второе, что мы построили приоритеты и некоторые навыки на основе правил маршрутизации,” Ван де Камп.

“Мы признали, что мы не можем ответить всем клиентам, поэтому мы должны найти те из них, которые действительно нужны срочно и у нас.

“Люди без работы службы, люди с финансовыми трудностями или что-то еще что-то срочное, мы действительно нуждались, чтобы подняться на вершину.”

Компания также использует программное обеспечение для распознавания проблем на подмножества пользователей, а затем ответить на те клиенты “скопом”.

“[Мы] видим тенденции быстро, организовать запросы в различные ведра, и отражать разные случаи вплоть до очень микроуровнях,” Ван де Камп.

“Мы не даем широкой робота ответы. Мы создаем ответов достаточно “микро”, но отвечая на сотни человек одновременно.

“Что только что помог нам убедиться в том, что наше человеческое время было потрачено с клиентами, которые действительно необходимы дополнительный уход и внимание.”

Ван де Камп заявил, что одним из преимуществ перехода к полностью цифровой поддержка работы заключается в том, что он уменьшает давление в взаимодействия, предоставляя агентам время для поиска внутренних ответов и адекватно реагировать.

Он также сообщил, что системы теперь можно было бы уточнить, хотя он отметил, что компании приняли решение не реализации программы, что потребует большой переделки после “первоначального схватка” для его реализации.

“До кризиса мы действительно не хотим, чтобы бороться и делать то, что собирались причинить больше боли или вещи, которые мы должны были отменить и обратный, или приходится пересматривать очень много раз [с]”, – сказал он.

“Для нас это было действительно о верности нашей стратегии, убедившись, что все было reprioritised и могут быть выдвинуты.”

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here