Происхождение энергии провел в прошлом году спокойно спишь Амазонки соединить в рамках его трансформации в розницу 2020, расширяющих возможности самообслуживания для своих 4 миллионную клиентскую базу.

Утилита отдельно на расширенном многолетней миграции большинства рабочих нагрузок в публичное облако, известное как ‘облако 2022 стратегии, и сегодня оформить AWS в качестве своего “предпочтительного поставщика” для этой стратегии, хотя ее работы с AWS тянется еще в 2016.

В то время как перенос рабочих нагрузок в облако AWS продолжается, большая часть инноваций в течение последних месяцев была сосредоточена на отдельных преобразований в розницу компании до 2020 года.

В рамках розничных 2020, происхождение энергии развернула Амазонки подключить, облачной платформы Контакт-центр, который будет предоставлять умные интерактивные голосовые меню (IVR) возможности для компании.

Это уже третье внутреннее освобождение подключиться с первого пилотирования платформы еще в августе 2019 года, и продолжает расширять подключения досягаемости.

Главный директор по трансформации и цифровых офицер род Ван Onselen говорится в столбе LinkedIn на прошлой неделе, что происхождение теперь “жить с впервые запуская Яблочный Бизнес чат используя наши новые амазонки подключения контакт-центра на платформе.”

“Теперь клиенты могут связаться происхождения через сообщения iOS приложение из Google Поиска, Сири, карты, сафари и т. д., где ранее им было бы назвать,” Ван Onselen писал.

“[Это] простой, интуитивно понятный и автоматизации, чтобы помочь решить запросы клиентов более быстро и удобно.”

Случае для подключения

Опыт работы директором источника энергии конструкция Адам Crapp заявил на недавней АРМ вебинар, что утилита ушел “от нуля до полного развертывания” Амазонки соедините в около девяти месяцев.

“Мы работаем с Amazon с 2016 года в кучей разных способов, и просто нажимать Connect в последние девять месяцев, что это может сделать”, – сказал он.

Сказал, что Crapp происхождения увидел возможность путем трансформации розничная 2020 года “создать мощную и упрощенный опыт для наших клиентов, но и наших агентов в то же время”.

“То, что мы смогли сделать, это использовать функции в АРМ экосистемы, чтобы помочь с этим, и средств, предоставляемых в рамках AWS действительно позволил нам толчок нашего мышления, но и то, что мы предлагаем клиентам и агентам”, – сказал он.

Сказал Crapp до сих пор акцент был на то, что обычно бы быть решены с агентом – например, организация новых инженерных коммуникаций при переезде и автоматизации их как можно больше.

Он сказал, что происхождение эксплуатируется в “очень конкурентный рынок”, и были таргетинга способы сократить расходы, чтобы обслуживать клиентов, в то время как улучшение сервиса, она смогла предложить.

Существующих контактных платформе Origin-центр, компания Avaya, также достиг своего конца жизни, и его необходимо заменить.

“Смарт-ИВР был действительно одной из ключевых инициатив, чтобы помочь разрешить некоторые из этих сокращений, но и помогают нам думать по-другому о том, как мы взаимодействуем с клиентами”, – сказал Crapp.

“То, что амазонки позволил нам сделать, это ввести основополагающие возможность контактных центра … но это на самом деле зиждется все, что мы делали.”

Сказал Crapp Connect помогает снизить передачу вызовов, ускоряя время резолюции; освободите агентов, чтобы справиться с более высокой стоимостью типы вызовов, а также ввести в большей степени самообслуживания для различных типов взаимодействий.

Ранние случаи использования

Crapp подробную трех случаях использовать для Amazon подключения, которые легли в основу экспериментального запуска в августе прошлого года.

Одним из вариантов использования проверяться на предмет происхождения может сделать его проще для клиентов, чтобы расширить существующее энергетическом плане они были на.

“Обычно людям нужно звонить, идти через обмен сообщениями в агенте и поговорим о плане, который они идут”, – сказал Crapp.

Компании удалось установить это в подключать до того, что большинство из тест когорты сумели продлить автоматически их существующий план.

“Главное, на конечных потребителей забили процесса девять из 10 для удобства, так что [было] реальное желание среди клиентов, чтобы делать эти простые взаимодействия через этот ИВР путешествие”.

Другие два варианта использования теста были вокруг цифровой прогиб и смарт-маршрутизации.

“С цифровой прогиб, мы действительно хотели, чтобы увидеть, что усыновление было”, – сказал Crapp.

“У нас было несколько исходящих сообщений, который пошел к клиентам, предлагая им обновить свои детали, которые тоже довольно распространенный драйвер вызов для нас.

“Потому что мы были в состоянии использовать существующие телефонные номера для проверки подлинности, а затем номер счета и дату рождения, они были в состоянии обновлять свои окончания срока действия кредитной карты.

“У нас был 101 уникальных посетителей из этой переписки, что вышел, и мы были только на 50, который был очень успешным для нас.

“Там был очень высокий уровень локализации в рамках ИВР, а также. Сдерживание означает держать людей в путешествии, не желая, чтобы выйти и поговорить с агентом.

“У нас было 53 человека, из них 101 уникальных посетителей обновить свои детали экспирации.”

На смарт-маршрутизации, происхождение энергии хотел уменьшить количество раз звонок был переведен между различными частями контакт-центра.

“Мы пытаемся доказать, что естественное понимание языка поможет нам направлять звонки в нужном месте”, – сказал Crapp.

Происхождение энергии проверил это на группе клиентов, звоню по поводу переезда.

“Мы хотели проверить, если ИВР был в состоянии определить, является ли это то, что мы называем простое или сложное движение, поэтому вы переезжаете в ближайшие пять дней, или вы переезжаете в следующий день, который является то, что мы классифицируем как сложный шаг”, – сказал он.

“Намерение клиентов была успешно признана 90 процентов времени. Это было очень успешно и показал, что мы можем направлять звонки в правильном направлении”.

Результаты тестов породили энергии достаточно, чтобы создать бизнес-кейс для развертывания в Amazon подключения в производство.

Он сделал это в ноябре 2019 года, с дополнительными внутренними релизы/дополнений в марте и июне этого года.

О Тире

Перемещение источника энергии к Amazon подключения, скорее всего, оказался удачным для компании в течение COVID-19, как она уже перешла агентов от опираясь на аппаратные телефонии.

Вместо этого агенты работают через интерфейс, который называется О тире, короткий для панели источника.

“Это наше решение по существу софтфон”, – сказал Crapp.

“Нам удалось адаптировать вне готовое решение из Amazon в нечто действительно подлинное происхождение.

“Мы провели много времени с нашими агентами говорю о том, что они нуждаются в опыте софтфон”.

Через тире, личность абоненты подлинности, история перевод доступен, и последующих действий или темы всплыли.

“Мы говорим о том, как кросс-продажи и upsell возможность на наши звонки”, – сказал Crapp.

“Если мы знаем достаточно о клиенте, мы кормим из наших клиентов-концентратор, который по сути представляет собой базу данных информации о клиентах, о том, что может быть следующая лучшая акция для тех, [клиенты], чтобы агенты могли Чтобы а) решить проблему, но Б) также беседа с клиентом-это очень индивидуальное и уникальное для их о том, что другие возможности есть, чтобы помочь служить им.”

Сказал Crapp о Тире до сих пор находится в зачаточном состоянии, и его возможности будут расширены. Он сказал, что агенты ответили положительно на приборной панели.

“Мы просто беседовали агенты на этом, и была очень сильная реакция с плюсом 15 НПС [продажи промоутер результат] от агента перспективу, которая удивительно, учитывая двигаться … [агентов] работа дома [в COVID]”, – сказал он.

“Это позволило нашим агентам, чтобы не застрять в офисе, так что это также степенью уверенности в их возможности, чтобы все-таки обслуживать клиентов, но сделать это из своего дома, поэтому переход от жесткого телефона на софтфон было огромное изменение в том, что мы делаем.”

Растет самообслуживания

Сказал Crapp, что происхождение энергии были обширные планы на будущее для Amazon соединения в качестве стимулятора для возможности самообслуживания.

“Там целая куча новые возможности самообслуживания и, что на самом деле происходит, чтобы предоставить клиентам отличную возможность взаимодействовать с нами таким образом, что они не раньше”, – сказал он в комментарии, что еще до прибытия некоторые из них, такие как яблоки чат интеграции.

Crapp также сказал, что система все больше интегрируется с другими системами заказчика, например, компании SAP и Salesforce, открывая больше возможностей вообще лучше обслуживать клиентов.

Кроме того, Crapp показали, что источника энергии работает с европейскими командами Амазонки, чтобы создать более австралийский голос для смарт-ИВР.

“Мы работаем с [Амазонка] Полли [текст-в-речь команда в Европе на данный момент, чтобы действительно сделать подлинный австралийский голос. Они работают с нами над созданием действительно подлинный голос для австралийского рынка. Так, австралийский английский, Крокодил Данди тип вещь, для тех, кто думает, все австралийцы говорят как Крокодил Данди”, – сказал он.

АРМ имени происхождения ‘предпочтительный облако’

Также сегодня, происхождения энергии по кличке АРМ вместе со своим “привилегированным поставщиком облачных услуг” для отдельного проекта Облако 2022, оформление миграционных работу с 2016 года.

“Миграция в облако AWS поможет происхождение достижения своей цели работать на 100% в облаке и закрыть все первичные центры к 2021 году,” АРМ-говорится в заявлении.

“Origin использует полный набор сервисов AWS, включая анализ данных, машинное обучение (мл), офисных приложений, вычислений, безопасности, хранения данных и баз данных, получить доступ к более глубокому, повысить эффективность, а также помочь внедрить новые сервисы.”

Как и другие компании, которые существенно пошел олл-ин на облаке, происхождение и настройке облачного академия “подготовка и включение программа разработана, чтобы обеспечить сотрудников с навыками, необходимыми для внедрения облачных технологий и машинного обучения,” АРМ сказал.

Происхождения обеспечит доступ к обучению для более чем 500 сотрудников, и направлена на сертификацию более 100 за месяц.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here