Финансовый сторожевой Австралии может быть мечтает о дне, когда программным обеспечением call центр контроля автоматически ловит криво персоналом продажи страхование.

Но есть еще путь, прежде чем ИИ-работает голосовая аналитика может расшифровать verbage, что пузыри из котла получила номер.

Это проверка реальности катал до регуляторов и отрасли быстро обмозговали прототипы новых regtech решения как банки, страховщики и аудиторы все пытаются найти способы, чтобы автоматически обнаружить плохим поведением, не создавая прибыль, подрывая затрат, связанных с соблюдением воронки в процессе.

На внимательно смотрел форум regtech в конце прошлого месяца, поим изложил свои выводы из испытания программного обеспечения для анализа применена к выборке страхования жизни клиентов.

С свежезаточенного набор зубов, сторож говорит, что видит “большой потенциал”, используя голос Analytics, чтобы автоматически выявлять случаи потенциальных неправомерных действий в сфере страхования жизни получила звонки – но есть загвоздка.

Наблюдение СМАРТС будет только действительно быть эффективным, если страховщики начинают записывать звонки на высшее качество.

Поимейте надеялись определить, является ли AI может “повторить то, что потребовалось несколько сотрудников поим многих месяцев”, по словам Барбары Бюттнер, старший менеджер по страховщики в финансовой группе поим услуг.

То есть, может голос аналитика (и голос в текст) применяться для идентификации показателей плохой практики продаж в страховании жизни называет?

Ответ, по мнению Бюттнер, является “квалифицированным да”.

“Средства были в состоянии воспроизвести многое из того, что группа людей сделала для поиму, но они определенно лучше распознавать некоторые примеры проступков, чем другие”, – сказала она.

Качество звонков хиты суда

Одним из главных вопросов, с которыми сталкиваются ASIC и ее технологических партнеров в испытаниях – Daisee, Deloitte и назвать путешествие – качество звонков в целом затрудняет ИИ, и даже человека надсмотрщиков, чтобы понять содержание.

“Проблемы, с которыми мы сталкивались ли повлиять на результаты судебного разбирательства – нет никакого другого способа сказать это”, – сказал Бюттнер.

“Качество связи влияют на качество транскрипции, и это повлияло на способность делать некоторые поиски слов и более сложных поисков.

“Размер выборки был также вопрос. Я думаю, в идеальном мире, вы бы не сотни, а тысячи или десятки тысяч часов [вызовов], чтобы работать с этой технологией и обучить его.

“Из-за проблем с качеством звонка, мы были вниз на пару сотен хороших [качество] звонки, и это повлияло на нашу способность использовать голосовые сигналы, который был довольно важный компонент судебного процесса.”

Поимейте надеялись использовать ИИ для анализа звонков для настроения или уязвимость. Это может быть идентифицировано путем прослушивания для изменения тангажа, тишина, overtalk, колебаний, длина-спасательных и других переменных.

Но качество связи в целом не достаточно высокие для работы “более сложный голосовой анализ сигнала”.

“Наши выборки, вероятно, провел нас обратно, чтобы действительно исследовать то, что и так я думаю на этом, мы, наверное, должны сделать немного больше работы”, – сказал Бюттнер.

Некоторые страховщики также записываются звонки для целей обеспечения качества в моно. Что требуются дополнительные технологии, чтобы разделить колонки на звонок

“Когда вы измеряете настроения, если у вас есть моно запись, вы можете измерить, насколько счастливы агент – и когда вы слышали, несчастный агент, пытающийся продать?” – спросила МИА Ландер, партнер “Делойта” – проведение аудита, управления, регулирования и проведения консультаций.

“Таким образом, который будет влиять на ваши результаты”.

Компенсация программного обеспечения идет только до сих пор

Все три технологические компании в суде поимейте встречаются различные проблемы с качеством связи.

“Одна из вещей, которые мы нашли наиболее сложным по этому поводу, конечно, как и мои коллеги, качество записи,” сказал Ландер.

“Это не ново. Мы ударим все это время.

“Когда вы смотрите на программы Территории, где вы собираетесь через может быть до 10 лет стоит позвонить записи, эти записи разговоров бы не было в оптимальную среду.”

Все фирмы сказали, что они способны “компенсировать” на эти вопросы, используя различные алгоритмы и инструменты для очистки аудио-или иначе определяет контекст таким образом, что снижается количество ложных срабатываний.

“Судя по качеству записи … есть огромное количество изменчивости в данных, и в самом деле, только 30 процентов звонков были отличного или очень хорошего качества”, – отметил гендиректор Daisee Ричард Кимбер сказал.

“Несмотря на это, мы все-таки смогли получить значительную сумму вникнуть и нам удалось найти всех тех вопросов, которые [поимейте хотел признавать].

“Но идти вперед, это уже не будет дела. Каждая компания в комнате должна быть мирового класса системы записи разговоров”.

Одна из проблем заключается в том, что нынешние системы записи разговоров не были разработаны с голосом аналитика в виду.

“Если ИТ-директора в зале, представляют их конкретной организации, большую часть времени, что люди хотят записать разговор, это потому, что они должны, и они должны хранить его, сжать его, и это должно быть выжимали все,” вызов путешествии генеральный директор Павел сказал Хамфри.

“Большинство людей не записать вызов, потому что они должны анализировать это так должно быть на достойном уровне качества.

“По нашему опыту, мы по-прежнему видим ряд клиентов – весьма вероятно, высокой склонностью людей – с моно записи, поэтому нам пришлось работать по нашей технологии, чтобы спроектировать возможность управлять моно записи и разделения двух абонентов.

“Но, опять же, большинство наших клиентов начнут принимать изменения в том, как они записывают свои звонки, так что они могут получить гораздо более полное представление, и мы видим, что довольно часто сейчас.”

Хэмфри продолжил: “разговор аналитика может значительно улучшить с помощью одной простой практикой, и высокое качество записи.

“Многие наши клиенты меняют свои возможность записи теперь, чтобы быть в состоянии сделать это, и вы можете получить очень хорошие точные выходы из этой точки зрения, чтобы охватить эти вещи в соответствии с правилами поведения.

“Мы считаем, что все участники отрасли должны изменить свои записи. Это только собирается сделать это проще”.

Технология фирмы также используют программное обеспечение, чтобы попытаться минимизировать фоновый шум в записанных звонков.

“Я был в колл-центре,” сказал Ландер.

“То, что вы не можете контролировать, является конечным потребителем шума. Так что в этом наборе данных, у нас были клиенты звонков из-за границы, у нас клиенты с кричащими детьми, и эти вещи будут влиять на качество записи и, следовательно, качество аналитики, которые у вас есть.

“Если вы смотрите на то, чтобы сделать что-то более точное, то нужно думать о всех тех вещах.”

Поимейте остается положительным

Бюттнер признал, что “разночтения” в качества звонка означает, что голосовая аналитика “может занять некоторое время … чтобы быть реалистичным” для производственного использования.

Однако, она была уверена, что проблемы можно преодолеть.

“По поиму, я думаю, мы могли бы наращивать наблюдений и исследований, прислушиваясь к тысячам, а не кропотливо, слушать сотни звонков”, – сказала она.

“Мы продолжим исследовать, как это вписывается в наше нормативный инструментарий. И люди вроде меня, которые управляют группой заинтересованных лиц было бы очень приятно, если не приходится тратить восемь месяцев с 10 прослушивали записи разговоров”.

Юлиан Bajkowski.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here