Оптус провел последние три года с указанием общих стандартов и показателей на ее офшорных контакт-центра в Индии и на Филиппинах, опираясь на данные и аналитику, чтобы вам предоставит проект сделали.

Вице-президент по цифровым потребительским вон Павел сказал сайт ITnews стандартов программа включает в себя три бизнес-процесса (РБП) партнеров и в совокупности около 4000 оффшорных персонала.

Она устанавливает стандарты, которые охватывают все, начиная от вербовки и обучения насколько хорошо агенты обслуживают клиентов Оптус’.

Павел сказал, что программа сыграла важную роль в оказании телекоммуникационных подъема чистой баллы промоутер (НПС), и что в свою очередь привело к недавнему признанию, в том числе премии Ассоциации инноваций.

“За три года работы, работая с нашими партнерами, мы очень сильные и стандартов нам удалось заметно сдвинуть НПС”, – сказал он.

“Я думаю, что это награда была: это было признание, что программы, а также использования аналитики и очень сильных данных по режиму получить довольно хорошие результаты для нас.”

В то время как пакет bpos может обычно ожидать, чтобы делиться данными о своих агентов и обработка звонков, стандарты могут существенно различаться между различными операторами, и прибегать к действиям, не всегда понятно.

“Наша задача пытается получить их к общему знаменателю, особенно в измерения, потому что каждый может измерить вещи несколько иначе”, – сказал Павел.

“Одна из проблем, с РБП заключается в том, что они дадут вам данные, и сказали, что наш тариф агента убыли X’ и мы могли бы ответить, – что выглядит немного завышены, что ты собираешься делать?

“В то время как на самом деле мы их сейчас на регулярной панели, где мы отслеживаем их выполнение мы получаем реальные данные из них.”

Павел сказал, что программа произвела больше “партнерства” с аутсорсерами, которые также могут способствовать “совместные мыслительные процессы вокруг, как мы можем поднять качество на регулярной основе”.

Предложена система анализа данных “о каждом человеке в экосистеме”, сказал Павел. Он также предложил совокупного представления данных на уровне сайта, на уровне страны, и на уровне поставщика.

“Теперь мы можем в основном тест производительности на каждом сайте и каждый поставщик, и последовательными”, – сказал Павел.

“Теперь мы знаем, где фокус, а также наше время и внимание”.

Оптус сказал, что это выглядит как много морских агентов прохождения испытательного срока и обучения, принимать несанкционированный отпуск или выйти из системы найма полностью.

Для тех, кто останется, Оптус заинтересован в том, как они выполняют на работе.

“Поэтому мы смотрим на то, как много клиентов они, содержащее, что их скорость передачи данных, что их тарифы НПС, и мы смотрим, что на агента”, – сказал Павел.

“Затем, на уровне лидера команды, мы смотрим на сколько коуч-сессий они делают, чтобы убедиться, что они сидят с каждым из членов своей команды и тренировать их через процессы.

Поэтому мы отслеживаем характера тренерского вмешательства.

“Мы также смотрим на выброс агента. Мы можем посмотреть, сколько людей посылают слишком много переводов или не в состоянии содержать вызов”.

Группа стандартов Оптус заняла исходные данные непосредственно из пакет bpos, но и некоторые из систем, они используются, например, интерактивного голосового ответа (IVR).

Оттуда данные по образцу и “качественный результат” выводится для каждого стандартизированного показателя.

Павел сказал оператор использует доски как часть платформы, хотя она и всплыла данные в другие приложения, включая PowerPoint.

Трехлетняя программа увидела стандартов и показателей в первый год. На второй год, Оптус призывает своих партнеров БПО “положиться” на программу, и это означало, что оператор “начал видеть большой пандус с точки зрения нашего уровня повышения качества”.

“Три года Об оптимизации”, – сказал он.

“У нас были основы, а затем мы подались в определенных областях, что было немного проблематично.”

В последние месяцы, Оптус пришлось ослабить некоторые нормы в рамках своей ответ на COVID-19.

Как и другие телекоммуникационные компании, Оптус был поражен блокировки в Индии и на Филиппинах, и пришлось быстро встать локальные операции, для покрытия дефицита в агент потенциал оставленный пакет bpos будучи не в состоянии работать как раньше.

Павел сказал, что понимание стандартов и метрик помогли Оптус, чтобы получить временные местные агенты до более быстрой скорости.

“Одна из хороших вещей об этой программе, это нам удалось взглянуть на уроки он дал нам, чтобы ускорить как можно нарастить значительные силы на суше, в Австралии, с потерей некоторых из этих офшорных команд”, – сказал он.

“Использование этих стандартов позволяет нам попытаться выяснить, как мы можем быстро ускорить привлечение новых сотрудников в наш бизнес, а также обучение наших розничных люди могли принять гораздо шире вызов набор, как мы потеряли некоторые из этих оффшорных рабочей силы.

“Нам пришлось отпустить некоторые из стандартов, потому что мы, очевидно, имеем дело с новой рабочей силы, но мы подобрали ключевые темы, где мы можем ускорить получение их компетенции, чтобы они могли помочь нам оправиться от проблем, которые мы имели”.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here