НАБ повторно платформера своего контакт-центров для запуска на Amazon Connect в надежде получить вопросы клиентов разрешаются быстрее.

Это “первый банк в Австралии, чтобы использовать Amazon подключения,” генеральный директор НАБ технологии для цифровых и вспомогательных каналов Лоран Desegur сказал re АРМ’: Invent-конференции 2019 года в Лас-Вегасе на прошлой неделе.

Амазонки подключения был заточен из использовать десятилетия розничного бизнеса компании Amazon. Он существует сейчас в качестве облачного сервиса в своем собственном праве, и набирает австралийских пользователей , включая Новый Южный Уэльс здоровья и теперь НАБ.

Сказал Desegur, что контакт-центры НМЗ “поддержку непосредственно” 300 финансовых продуктов и услуг. Он сказал, что около шести миллионов клиентов в год место 24 млн. звонков.

Отмечая, контакт-центры НМЗ “здесь, чтобы остаться,” банк надеется, чтобы уменьшить количество звонков в центры, особенно на вопросы, которые могут быть самообслуживанием.

Сказал, что на Desegur банка “расплывчатым оценкам, 35 процентов всех звонков, которые сделаны в колл-центр уже существует в качестве цифрового сервиса, и люди, очевидно, не может найти эти услуги легко, так что им придется звонить напрямую”.

“Многие клиенты звонят в результате того, что они пытаются делать сами по себе и не может добиться успеха, и они должны позвонить”, – сказал Desegur. “У нас есть большие возможности для этого”.

Desegur также отметил, что число цифровых активных клиентов, которые связались через call-центр-это “до 50 процентов”.

“Это небольшое количество”, – сказал он. “Мы пытаемся способствовать этому”.

НАБ смотрит на Amazon подключить как способ распознать возможностей самообслуживания в разговор и привести их в непосредственно.

“С Amazon, мы можем создать понятие путей службе, и это дает нам возможность включать в себя, например, баланс счета прямо в поток и быть в состоянии использовать, который автоматически и немедленно”, – сказал Desegur.

Подключите также, как ожидается, уменьшить “к misrouting звонков и улучшить самообслуживание сдерживания”, то есть процент пользователей, которые решают свои проблемы в цифровые каналы, не требуя вмешательства человека.

В то же время, банк тоже переделывать свой контакт метрики центра, переход от среднего времени обработки и более “количественное значение” предоставляются клиентам во время взаимодействия.

“Мы хотим, чтобы большинство банковских время, проведенное понимания и обслуживания клиентов”, – сказал Desegur.

“Мы должны помочь им решить нужд”.

До сих пор, сделав его функций самообслуживания легче найти, в том числе путем признания возможности использовать их и положить их прямо на глазах клиентов, банк ожидает, что объем призыв к сокращению.

“Наша цель состоит в том, чтобы уменьшить громкость звонка на три процента в первый год, а затем до 13 процентов в следующем году”, – сказал Desegur.

Настройка Подключения

Банк одним из первых начал внедрять подключить и столкнулся с несколькими проблемами, заставить его работать на NAB.

“Амазонка Connect является достаточно новой технологией по сравнению с другими сервисами AWS управляемых услуг, и поэтому есть вещи, которые мы первоначально думали, были включены внутри Амазонки соединения и батареи в комплекте, но это было не так,” Desegur сказал.

“Мы закончили тем, что имели, чтобы построить некоторые из этих компонентов”.

В банке также необходимо пересмотреть некоторые из существующих технологий в контакт-центрах для обеспечения оптимального подключения работает.

“Мы должны пересмотреть некоторые из этой инфраструктуры, чтобы получить качество услуг, нам нужно на Amazon подключиться”, – сказал Desegur.

“Дело дошло до той точки, где мы должны были посетить некоторые колл-центры и посмотреть на гарнитуры, которые они использовали, и в основном модернизации этих устройств, потому что они не дают нам качества услуг с шумоподавлением, в чем мы нуждались. Они были слишком старые, в основном”.

Desegur предложено использование подключения был еще довольно зачаточном.

“В дороге мы в основном сейчас на стадии, когда мы до сих пор осуществляют базовых блоков на Amazon подключиться”, – сказал он.

“Это только начало, потому что после этого начального ре-платформера, мы сможем создать дорожную карту и доставить [новой] компоненты, как мы идем вперед.

“Сегодня мы на этом месте, где он еще в младенчестве и мы класть все вещи на место, чтобы убедиться, что мы получить это значение позже.”

Банк ожидает, чтобы быть в более выгодном положении за шесть месяцев, чтобы использовать более расширенные возможности подключения“, чтобы показать бизнесу, что мы в принципе можем дать лучшее качество”.

Которую скорее всего можно отнести использование умнее интерактивного голосового ответа (технологии IVR-системы), в том числе гибкость, чтобы добавить ИВР ключевые слова и варианты без месяцев и десятки тысяч долларов.

“По нашей текущей системы, делаем ИВР объявление занимает около трех месяцев за смену и стоимость около $70,000”, – сказал Desegur.

“Поэтому, если мы, например, чтобы добавить ‘сайта Apple, платное в наш путь ИВР, это в основном время, надо подождать.

“Нет необходимости, чтобы сказать вам, что мы не брали этот путь, когда мы запустили [Apple, платное] продукт, и это печально. У нас не было Амазонки подключиться в это время.

“С ИВР объявление на Amazon подключиться, это нам будет стоить ноль долларов, и это делается за считанные минуты. Это одно из преимуществ”.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here