Оптус создал для себя НБН консьерж’, чтобы контролировать подключение клиентов к сети NBN, который явно намеревался помочь дифференцировать от розничных поставщиков по-прежнему конкурируют по цене.

В консьерж НБН-это жить и провел последние четыре недели обрабатывать новые подключения клиентов с сильными первые результаты, по словам владельца цифрового продукта Дерек Tinworth.

“Подключение клиентов к [НБН] на самом деле был довольно сложный – у них были некоторые проблемы с ним,” Tinworth заявил на конференции PegaWorld 2019 в Лас-Вегасе на этой неделе.

“Мы увидели возможность доставить персонализированный ручной работы для них в ключевые моменты, когда они подключаются к этой сети.”

Tinworth сказал, что месяц назад, обследуя новые НБН клиента после подключения, на их удовлетворении с опытом миграции вылилось в результат, который был “уже в отрицательной NPS (индекс потребительской лояльности) территории”.

“После четырех недель [НБН консьержа], после подключения, они уже в плюсе НПС, так это массовый оборот”, – сказал он.

НБН консьержа использует технологию автоматизации Пега, который был под пилот на Оптус за прошедший год.

Весь процесс подключения, в том числе связи, обрабатывается в цифровом виде.

Как только потенциальный НБН клиент сообщил по электронной почте или по другим каналам, что их дом готов для подключения к НБН, а затем они выбирают Оптус, они получают “приветственный звонок” в общих чертах процесс.

“Они получают приветственный звонок так оно индивидуальное, они признали, что это то, что они хотят пройти в терминах [Connection] в процесс и там будет менеджер, который будет поддерживать их всю дорогу через эти этапы – от подготовки их для установки их НБН, есть ли установки или оборудования, необходимого в их доме до модема поставки”, – сказал Tinworth.

“Он также создаст обязательств и проверить их связи, когда все установлено [подтвердить это на самом деле работает.”

После установления соединения в качестве рабочих, заказчик опрошенных. “Мы получаем их отзывы прямо авансом после этого”, – сказал Tinworth.

“Но то, что мы делаем, мы [также] держите это дело открыть – она идет на ‘сон’, но он все еще открыт, пока не получат свой первый законопроект после 30 дней.

“Так что если что-то пойдет не так, клиент может обратиться через этот разговор, и дело будет “проснуться” и реально присутствовать перед агентом, и они могут снова начать устранение неполадок с заказчиком.

“Есть только один раз первый законопроект, так близко”.

Прибытие консьерж НБН’ проливает свет на недавнее решение Оптус продолжать “премиум” потребительской аудитории для своих планов НБН.

Оптус уже два раза подняли цену на свою НБН планы в прошлом году, с новый минимум установлен на уровне $85 в месяц.

Доказательство этой стратегии будет поступать в финансовые результаты Оптус’, относительно того, что компания способна привлечь НБН клиентов на прибыльный уровень, используя стратегию дифференциации на обслуживание.

Дифференцируя по цене, безусловно, станет более трудным для НБН поставщиков розничных услуг, как оптовая стоимость возросла и маржа сократилась до уровня, который видели некоторые Рспс искать за пределами НБН для роста.

В то же время, клиенты остались недовольны новым процессом НБН связи, особенно когда дела идут не по плану.

Последние жалобы были сосредоточены на отфутболивания между сторонами об ответственности, которая может заставить НБН консьерж’ привлекательным – как для Оптус клиентов, а также более широко в промышленности, поскольку это дает клиентам один, всегда-на точку контакта по длительности их связи миграции.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here