Qantas-это в надежде на крупный подъем в опыт клиента, как он превращается образом он собирает и использует обратную связь с клиентом в его деятельности.

Авиакомпания находится в стадии реализации проекта трансформации, которая началась в середине января около пяти месяцев после обширного процесса RFI/ЗП.

Глава авиакомпании Qantas’ исследовательской группы и выводы Патрисия Limanouw рассказал последние Qualtrics с саммита Х4 в Сиднее, что “значительных глобальных сил” были в игре в авиационном секторе, от которого зависит и Qantas управлять и как он может удовлетворить будущие запросы потребителей.

“Наша миссия состоит в том, чтобы быть первым выбором для клиентов в каждом рынке мы служим через инвестиции в наши клиенты, и продолжать наш фокус на предоставление нашим всемирно известной службы”, – сказал Limanouw.

“В основе этого лежит наш голос программы поддержки, которые на самом деле уже более 10 лет в организации и обеспечивает неизменно мероприятий, которые необходимы для получения метрик производительности клиента и выводы к усовершенствованиям”.

Голос клиента (VOC) используется для сбора обратной связи с клиентами об их опыте и ожиданиях компании, продукции или услуг.

Во время исследования Лос выходов от авиакомпании Qantas были “твердые и очень высоко ценится в организации”, Limanouw заявил, что реализация обратной связи с потребителями научно-исследовательских программ “была еще совсем несхожих по бизнес-подразделения” с точки зрения агентств, партнеров и используемых платформ.

Признавая, что есть возможности для совершенствования, исследования, групповые и командные выводы – “при поддержке группы закупок и команды технических специалистов … приступил к осуществлению процесса RFI” в мае прошлого года, чтобы изучить то, что в будущем государство могло бы выглядеть.

Планирование подъем

Процесс РФИ/ЗП длился около шести месяцев, приняли участие 28 стратегических исследований рынка поставщиков и исследований технологических платформ, а также 50-плюс кросс-функциональных и дивизионных команд со всей авиакомпании Qantas.

От этого процесса появились “сильные аргументы и нужно для группы Квантас развиваться своей текущей программы Лос-за текущей ситуации, что мы работаем в изменилась”.

“Квантас” сбросить видение Лос, как “целостного бренда, поддержки и опыта работника, представление программы”, вместо ряда разрозненных исследований и разрозненных наборов данных.”

Авиакомпании увидели возможность поднять свой клиент и опыта работника с новыми технологиями.

“По-платформенные возможности значительно возросли скачкообразно по сравнению с несколько лет назад”, – сказал Limanouw.

“Мы увидели целый ряд возможностей от АИ на основе беседы опросы сквозной системы управления ответчика Лос через любой тип подключенных устройств.

“Это особенно важно для авиакомпаний [где] ты про спинки кресел, киоск и гостиная взаимодействия [собирать отзывы клиентов], а также бесшовная интеграция с Salesforce и аналитики”.

Квантас тоже хотел интегрировать обратную связь с заказчиком оперативные данные, помогая им лучше понять, как клиенты взаимодействуют с оперативными технологиями, такими как при регистрации заезда и персонализации, которые предоставляет опыт.

В то же время, Квантас хотел убедиться, что программа обновилась Лос могли бы доставить, какая информация и выводы в клиентов, что сотрудники хотели увидеть.

“Мы видели, согласуется темы в том, что команды по группе хочет видеть от нашей группы голос клиента программе, и это ‘идеальный шторм’ между клиентом и работником желаний] действительно помог нам выйти и сплотить группу, чтобы встать на пути нашей трансформации,” Limanouw сказал.

В частности, работа автоматизирована, в режиме реального времени доступ к статистике клиента через “значимого панелей”.

“Быстрый доступ к обратной связи и быть в состоянии принять действенные улучшения, как они происходят, особенно для оперативной точки зрения, является ключевым”, – сказал Limanouw.

Существует также “сильное желание со стороны заинтересованных сторон, чтобы можно было провести тест и узнать о гораздо более гибкой основой для новых продуктов и услуг, которые мы выпускаем”, – отметила она.

Традиционно, тестирование вещи как новые варианты еды на маршрутах, например, ориентировались на клиентов, заполнять бумажки-обследования.

Наконец, есть интерес со стороны сотрудников возможность связать данные летучие органические соединения с другими наборами данных, такими как объем оперативной оценки потребительской лояльности (NPS) и удовлетворенности клиентов (инициативная). Это может принять форму обратной связи VOC для клиента будут видны в приложении сотрудника экипажа.

Проект взлет

Qantas-это стандартизация свои внутренние научно-исследовательской деятельности клиентов в рамках группы на технологической платформе предусмотрено Qualtrics с, которого недавно был выкуплен компанией SAP.

“В середине января, когда мы стартовали на этапе реализации, в течение двух недель и с помощь от нашей команды трансформации группы мы создали несколько небольших, но отдельные рабочие группы” Limanouw сказал.

“Наряду с основной рабочей группы сессий, мы имеем дело руководящей группы по авиакомпании Qantas, Джетстар, лояльность, организация, технология и юридическое, которое работает раз в две недели, и исполнительной руководящей группы (ЭПГ) с C-уровня и exec руководители всех этих подразделений, который выполняется ежемесячно для критических бай-инов и окончательных решений.”

Гибкой доставки

Само преобразование выполняется в гибких мода, частично разобрать, что бы быть чрезвычайно большой и сложный комплекс работ.

“Учитывая сложность, размер и истории деятельности авиакомпании Qantas, которой системы и процессы были запущены в течение многих лет и у них отлично бегать, реализации любой программы трансформации может быть весьма подавляющим,” сказал Limanouw.

“Мы действительно познали искусство и наука взлома, казалось бы, грандиозную задачу на мелкие кусочки, постепенно во времени и имеющие очень четкие ориентиры и приоритеты, основанные на вещи, которые мы должны показать, [как] быстрый выигрыш.

“Быть гибкой, мы делаем небольшие куски теста и перебирать, перебирать, перебирать, и двигаться со скоростью”.

Команда проекта выполнить ежедневные встречи с участием “исследования и аналитические группы, группы преобразований, технологии, управление изменениями, обучение и развитие”, а также Qualtrics С, которые имеют сотрудников, работающих в офисах авиакомпании Qantas’ два дня в неделю.

“Это было очень, очень тяжело в начале, но как у нас войти в привычку и ритм, он становится намного проще, а действительно помогает координировать функции и обязанности … и открыть линии коммуникации внутри команды”, – сказал Limanouw.

Больше делать

Пути трансформации “квантас” в этом пространстве находится “только в начале”, – добавила она.

“Речь идет о 19 недель, как мы приступили к реализации, и мы продолжаем оптимизировать, интегрировать и применить нашу программу Лос счет большого количества критических видов деятельности”.

Авиакомпания в “поднимать” процесс перехода существующих исследовательских программ клиентов для работы на Qualtrics с.

Это создает значительные клиента панелей для работы на платформе. Группа “Квантас” насчитывает около 12000 клиентов, и аналогичные группы были созданы или находятся в процессе создания на Джетстар, лояльность и грузовых перевозок.

Команда технологии и Qantas’ продолжает работать напрямую с Qualtrics С по интеграции систем, как внутренних, так и внешних.

Авиакомпания надеется быть использование аналитики на гораздо более глубоком уровне“, так и вне площадки” по FY20, сказал Limanouw.

“Лос подключен очень тесно в группу данных и технологий активности, а в дальнейшем создать единый взгляд на клиента.

“В качестве дополнения к этому, связывая голос клиента ” и ” голос сотрудника, и сделать нашу обратную связь с клиентом от Лос-часть нашего вознаграждения работника и признание [фокус].

“Наши люди испытывают команда также вступает на тот же путь трансформации, как мы с Qualtrics С и мы в ногу с ними.

“В ближайшие 24 месяца, надеюсь, быстрее, мы хотим оптимизировать и связать полный бренд, клиент, продукт и опыта работника под Qualtrics с.”

Команда трансформации также строительно-техническая и научно-исследовательских сценарии обучения различных частях организации, и 30 000 сотрудников авиакомпании, как использовать данные исследований и Qualtrics, чтобы получить выводы, которые они хотят.

“Есть еще огромное количество работы для нас”, – сказал Limanouw.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here