Telstra в год-и с половиной старых клиентов исследования и выводы функционировать до 10 сотрудников и за ряд изменений, призванных выявлять тенденции и тестирования новых продуктов и идей быстро.

Функции, возглавляемая поддержки выводы генеральный директор д-р Виолетта Лазаревич, началась в феврале 2019 году и впервые появилась на публике несколько месяцев.

Лазаревич первоначального исследования, сосредоточенные на первопричинам несчастье в Телстра базы; в частности, он исследовал, в какой степени плохой опыт в прошлом испорченной всех будущих взаимодействий с клиентом.

Для Лазаревич, комментарий является основной частью, как она приближается к каждой новой роли.

“Мой обычный страсти очень много говорим о том, почему клиент важен, и обычно, как я подхожу к каждой новой роли [что] я начну, чтобы выведать, кто действительно считает, что и кто не в организации, а затем обосновать, почему клиенты важны и идти оттуда”, – сказал Лазаревич в последние Кориниум поддержки чемпионов/НЗ конференции.

“Без клиентов, наши рабочие места не существует. Они покупают нашу продукцию, что в конечном итоге приводит к выручке компании, которая в конечном счете поддерживает все наши рабочие места, и поэтому существует понимание функций поддержки.

“Так я пришла в свою роль в Телстра думаю это будет как и любой другой роли я был на стороне клиента’.”

Лазаревич уточнил, она быстро нашла Телстра будет отличаться от предыдущих работодателей.

“Телстра уже знал, что клиент был очень важным, и у них уже есть многое на месте … так что мне пришлось пересмотреть мой подход в том, как я собирался, чтобы действительно оставить свой след в бизнесе, но и думать о том, как я мог бы поднять всю команду в следующий этап в Телстра”, – сказала она.

Возникла еще одна проблема в виде Телстра движется к гибкой модели масштабе рабочем месте с июля прошлого года.

Под гибкой, заказчика исследования и выводы был назначен внутренний ‘центр экспертизы’ в поддержку миссий других частей Telstra бизнес.

Одно живчик сделал, он сделал это гораздо яснее и легко понять, кто в Телстра поговорить или выровнять.

Он также, по своей природе, подчеркнули важность регулярных, постоянных проверок того, что сделал и не получилось – снова то, что уже Лазаревич является основной к ней подход.

“Действительно ключевая вещь для выявления возможностей для инноваций-это первое, что вам нужно сделать, это пересмотреть все”, – сказала она.

“Будучи новичком в роли, как вы можете себе представить, вы хотите донести всем, но, что процесс обзора не должно остановить.

“Один из Agile практик, которые у нас есть-это ретроспектива, поэтому каждый квартал мы получаем вместе, как команда и задуматься над тем, что пошло, а что нет, и какие уроки.

“Мне нравится, что часть гибкой практики. Я думаю, что ретроспектива-это так важно продумать и пересмотреть то, что вы сделали, и подумать, что делать дальше и какие есть возможности, которые идут вверх”.

Ловок, однако, также принес более насущные проблемы для заказчика исследования и выводы.

“Мы должны думать о том, как мы работаем в этой новой гибкой образом, и что принесла с собой ряд проблем, которые мы обнаружили по пути”, – сказал Лазаревич.

“Telstra является в период существенной трансформации бизнес, который на самом деле является фантастическим, потому что мы переезжаем и меняется со временем, но мы узнали, что в этот переходный период, как мы шли на различные платформы и системы, старые исследования, выводы и проекты реально сидели в разных местах.

“Другая часть заключается в том, что исследования вдруг должно быть намного быстрее, но такого же или лучшего качества.

“Нам действительно нужно думать о том, что произойдет и как мы должны вписать его в этой новой методологии спринте”.

Централизованное знаний

Собрать последние выводы поддержки и знаний, Телстра рынок подержанных логики для создания хранилища знаний.

“Нам удалось сблизить все наши существующие исследования, в том числе некоторые, которые сидели с нашими агентствами, что у нас нет копии, цифровой или печатный, на самом деле в любом месте в бизнес – в одном месте и мы построили Центрального хранилища”, – сказал Лазаревич.

“Причина, по которой мы шли с рыночной логикой-это не только центральное место, чтобы держать все, это было также невероятно простым и быстрым, так что это означало для нас, что мы могли бы получить доступ к информации очень быстро, но и извлечь выводы из этой информации быстро, как хорошо. Это означает, что мы можем двигаться быстрее.

“С гибкой точки зрения, это было несколько потоков-на эффекты. Один, как только миссия была встал, мы могли бы сходить в систему, ищите что-нибудь важное, что мы сделали в прошлом, и тогда давать команду.

“Это также означает, что мы опираясь на наши знания, как мы идем в центральный репозиторий, что действительно важно”.

Клиент и испытание панелей сотрудника

Команда Лазаревич также выявил возможность более эффективно использовать поддержки и сообществ работник он уже побежал на потенцируют платформы (прежнее видение важнейших Австралия).

“У них был общий клиент позвонил мой опыт Телстра, и сообщество сотрудников называют катализатором”, – сказал Лазаревич.

“Почему сотрудник сообщества особенно важно для Telstra является то, что многие инновации, которые мы делаем на самом деле очень технический. Это может быть инновацией для нашей сети или это может быть изменение в наш модем.

“Это очень трудно проверить, что с клиентом изначально. Что мы обычно делаем тест, что с работниками, во-первых, так мы видим на самом деле, если изменить наш опыт работал и если технические приложения поставляемые на обещание, что мы хотели его доставить.”

Ранее, обе общины были отдельно внутренне.

“Они сидели в разных командах, и там не было никакого обмена знаниями через два”, – сказал Лазаревич.

“У обоих были совершенно разные цели, но то, что мы сделали мы положили их вместе в одной команде … и мы на самом деле увеличены размеры обеих групп так же”.

Лазаревич уточнил, что появилась возможность использовать обе панели “в более слаженно”, с участием обеих групп в разработке новых продуктов и услуг.

“[Например], когда у нас есть краткая прийти в это исключительно техническая, мы скажем им, как все гениальное. Это идеально подходит для нашего сообщества сотрудников, и мы запустим его туда, но потом, когда мы сделали это, чтобы понять, должны ли мы запустить этот продукт на рынок, мы должны проверить это с клиентов”, – сказала она.

“Это действительно быстрый, универсальный способ для проведения исследований по низкой стоимости, потому что они общины, что мы уже имеем доступ.

“Это означает, проворный и также становятся намного более послушными, потому что за мелкие вопросы, мы можем превратить все вокруг в пару дней.

“Если команда миссия имеет животрепещущий вопрос они должны решить, прежде чем спринт закончится, мы сможем справиться с этим, а также выполнить больше частей [исследования] параллельно.”

Будущие тенденции

Телстра также стало пользователей стилуса, один из целого ряда инструментов, используемых крупными организациями, чтобы выявить тенденции они не могут иначе себя идентифицируют.

“Это позволило нам сделать две вещи”, – сказал Лазаревич.

“Когда мы впервые присоединились к платформе нам удалось сделать обзор, поэтому мы рассмотрели все, что там сейчас в данный момент – каковы актуальные тенденции для Telstra – и тогда мы совместно, что обратно с бизнесом.

“Что на самом деле привело к множеству генерации идей. Нам удалось найти возможности мы не думали о”.

Этот инструмент также будет использоваться, чтобы помочь Телстра “держать в курсе событий”.

“Как нам двигаться вперед и реализовывать все эти идеи, и как мы выбираем не выполнять другие, мы можем отслеживать, что меняется”, – сказал Лазаревич.

Стилус также были ценны в последнее время COVID-19 блокировки, помогая Телстра следить за тем, как другие предприятия были справиться.

“В течение этого беспрецедентного времени COVID-19, что платформа на самом деле подходит нам очень хорошо, чтобы посмотреть, что происходит в мире, как и другие марки отвечают, и держать руку на пульсе все”, – сказал Лазаревич.

Больше экспериментов

Лазаревич попадает дальнейших экспериментов с “Новые инструменты и методы” в дополнение к тем, что оператор уже внедрены в производство.

“Мы действительно хотели усыновить открытым мышлением роста в бизнесе позволит нам экспериментировать”, – сказала она.

“При том, что мы полностью признал, что некоторые вещи будут работать и некоторые вещи не были, но мы хотели бы призвать наших партнеров, чтобы принести нам инновации, и приносят нам новые инструменты и методы в таблице.

“Это означает 1) если мы не можем быть через все, то через нашей сети-это действительно отличный способ, чтобы помочь нам быть более, и 2) мы можем попробовать и посмотреть, если эти новые инструменты и методы могут реально помочь нам сделать жизнь лучше, более глубоко, понимать наших клиентов лучше”.

Одним из новых направлений деятельности является “научные исследования бота” с командой Лазаревича применения “квази” количественные и качественные методы для изучения эффективности неустановленном бота. Это включает в себя использование программного обеспечения для отслеживания эмоционального отклика клиентов к взаимодействию с бота.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here