АИ быстро преобразовывает способ, которым компании взаимодействуют со своими клиентами. Обзор обзор технологий МТИ выводы’ из 1004 бизнес-лидеров “глобального ИИ повестки дня” выяснила, что обслуживание клиентов является наиболее активной департамента на сегодня развертывания ИИ. К 2022 году он будет оставаться ведущим направлением ИИ в компании (скажем, 73% опрошенных), затем идут продажи и маркетинг (59%), а часть бизнеса, что только треть опрошенных руководителей привлек в качестве 2019 года.

Близость и эффективность

В последние годы, компании инвестировали в службу поддержки ИИ в первую очередь для повышения эффективности, за счет уменьшения обработки вызовов и разрешения жалоб раз. Организации, известные как лидеры в сфере клиентского опыта тоже посмотрел в сторону ИИ, чтобы увеличить близость—принести более глубокого уровня понимания клиента, Настройка диска и создать персонализированный путешествий.

Компания Genesys, программное обеспечение компании с помощью решений для контакт-центров, голосовой, чат и обмен сообщениями, работает с тысячами организаций по всему миру. Цели по каждому из этих 70 млрд ежегодных взаимодействия, – говорит генеральный директор Тони Бейтс, чтобы “радовать кого-то в данный момент и создать сквозную опыт, который делает всех нас, как человек чувствует себя уникальным”.

Опыт является основным фактором, говорит он, и тот, который является выравнивание игрового поля между более крупными, традиционного бизнеса и новых технологий управляемые участников товарного рынка, ценообразования и брендинга рычаги неэффективны без опыта, что чувствует себя по-настоящему персональной. “Каждый раз, когда я взаимодействовать с бизнесом, я должен чувствовать себя лучше после этого взаимодействия, чем я чувствовал раньше.”

В процессы продаж и маркетинга, часть персонализация предполагает “интеллектуального взаимодействия”,—зная, когда и как взаимодействовать с заказчиком. Это зависит от того, кто клиент, на какой стадии цикла покупки они находятся, что они покупают, и их личные предпочтения в общении. Она также требует интеллекта в понимании того, где клиент будет застревать и помогая им ориентироваться в этих точках.

Модели маркетинга сегментация последние будут подвержены увеличению кроссовер, а старшее поколение станет более квалифицированной цифровой. “Идея, что можно создавать персонажей, а затем использовать их для цели или служить кому-то, более на мой взгляд”, – говорит Бейтс. “Лучшее место, чтобы узнать о Кто-то в дверь бизнеса [сайт или колл-центр], а не на заднюю дверь, как CRM или базы данных.”

Данные опроса показывают, что для отраслей с большими клиентскими базами, такие как туризм и гостеприимство, потребительских товаров и розничной торговли, а также информационные технологии и телекоммуникации, обслуживание клиентов и персонализация продуктов и услуг, являются одними из наиболее важных примеров использования ИИ. В сфере путешествий и гостеприимства, почти две трети респондентов считают, что обслуживание клиентов в качестве ведущего приложения.

Цель индивидуальный подход должен быть, чтобы обеспечить сервис, который сопереживает с заказчиком. Для организации обслуживания клиентов измеряется по показателям эффективности, изменение в мышлении потребуется—некоторые клиенты считают 30-минутный телефонный разговор как действительно большой опыт. “Но с другой стороны, я должен быть в состоянии использовать ИИ, чтобы компенсировать это быстрые сделки или даже использовать разговорные ИИ и роботов для работы на стороне эффективности”, – говорит Бейтс.

Построение связи между наборами данных

С обширных данных операций множеств, Genesys-это изучение того, как они могли бы быть использованы для улучшения работы в будущем. “Мы считаем, что есть необходимость в обмене информацией между этих больших наборов данных”, – говорит Бейтс. “Если мы сможем сделать это в обезличенной образом, в безопасный и надежный способ, мы можем продолжать делать гораздо более персонализированный опыт.” Это позволит компаниям объединить различные части клиентов вместе, чтобы создать более взаимосвязанных опытов.

Это не простой переход для большинства организаций, так как большинство компаний структурируются в силосах—“они даже не обмениваются данными, которые они имеют”, – добавляет он. Еще одно требование для поставщиков технологий, чтобы более тесно сотрудничать, обеспечивая своих корпоративных клиентов, чтобы доставить большой опыт. Чтобы помочь построить эту связь, компания Genesys является частью промышленных альянсов как МГК (инновационная модель облака), с лидерами технологий Web-сервисов Amazon и Salesforce. МГК призвана обеспечить единые стандарты и исходный код, чтобы сделать его проще для организации подключения данных на различных облачных платформах и операционных системах, соединяя технологии, такие как точка-в-продажи систем, цифровых маркетинговых платформ, контакт-центры, CRM-системы, и многое другое.

Будущее обмена данными?

Обмен данными имеет потенциал, чтобы разблокировать новое значение для многих отраслей промышленности. В государственном секторе понятие “открытые данные” хорошо известна. Публично доступных наборов данных по транспорту, рабочие места и экономику, безопасность и здоровье, а также многие другие, позволяют разработчикам создавать новые инструменты и сервисы, тем самым решая проблемы сообщества. В частном секторе есть также новые примеры обмена данными, таких как логистические партнеры обмен данными для повышения цепочки поставок видимости, телекоммуникационные компании, обмен данными с банками в случае возникновения подозрений в мошенничестве, и фармацевтические компании обмена наркотиков научных данных, что каждый из них может использовать для обучения алгоритма ИИ.

В будущем, компании могут также рассмотреть возможность обмена данными с организациями в своей или смежных отраслях, если оно приведет к эффективности цепи поставок, совершенствование процессов разработки продукции, или увеличение качества обслуживания клиентов, согласно технологии МИТ исследования выводы. Из 11 отраслей, охватываемых в исследовании, респонденты из потребительских товаров и розничного сектора оказались наиболее увлеченные обмена данными, при этом почти четверть описывая себя как “очень охотно”, чтобы обмениваться данными, и еще 57% – на “несколько желающих”.

Другие отрасли могут узнать от финансовых услуг, – говорит Бэйтс, где регуляторы дали потребителям больше контроля над своими данными, чтобы обеспечить переносимость между банками, fintechs, и других игроков, чтобы получить доступ к более широкий спектр услуг. “Я думаю, что следующая большая волна заключается в том, что понятие цифрового профиля, где вы и я могу контролировать то, что мы делаем, и не хотите делиться—я бы хотел поделиться немного больше, если я получил гораздо больше опыта”.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here