Банковская группа ANZ принимает специально поэтапный подход к гибкой трансформации своего центра, и с помощью автоматизированной тестовом режиме, чтобы обеспечить общее качество обслуживания клиентов поддерживается на протяжении.

Инженерия глава свинца для контакта Файф центр Meggs сообщила компания Genesys г-саммита АНЗ, что контакт-центр является одним из самых сложных условиях в банке, чтобы применять новые формы работы (NWOW), наименование индикатор использует для своей гибкой трансформации.

“Глядя на все, из конца в конец, есть так много движущихся частей, когда вы рассматриваете управление персоналом, голос, ниже и выше системные интеграторы,” Meggs сказал.

“Это была огромная вещь, откусывать, который является, почему вы действительно должны принять небольшие изменения с течением времени, чтобы улучшить свои процессы, потому что если вы это все в один удар, это практически невозможно.”

Meggs сказал, что команда контакт-центра приняли мировоззрение “сдача дружины посмотреть, как они работают, посмотри, что они делаю, найти лучший способ доставить то, что они должны корабль, и позволил им просто покончим с этим”.

“Одним из основных подходов, которые мы принимаем в контакт-центр является то, что каждый раз, когда мы открываем задачу или мы начинаем делать что-либо, мы убедитесь, что мы ищем не только то, что но, как мы делаем это и сделать этот процесс легче,” – сказал он.

Meggs отметил улучшения выявление и реализация не должны быть большими, отметив, что изменения, которые бреют даже минуты, от процесса в то время не имели желаемого эффекта.

“Если у вас есть задача, которая отнимает у вас пять часов каждый месяц, и вы можете уменьшить эти цифры на пять минут, а потом вы побеждаете. Если вы можете сократить его на одну минуту, ты выиграл – это просто занимает больше времени, чтобы расплатиться где то есть”, – сказал он.

“Одним из главных направлений, которые мы делаем упор на последнее время является очень скучные, однотонные исправления ОС.

“Мы проверяем, где у нас есть процессы, которые были борьбой за нами и смотрит на способы, которыми мы можем улучшить те без замедления.

“Я бы почти стресс, когда дело доходит до процесса совершенствования, вам не нужно коренным образом изменить весь процесс, вам нужно просто взять один кусочек и сделать его лучше, и тогда в следующий раз, когда вы смотрите на этот процесс, если вы выбираете другой немного, это просто буду держать становится лучше”.

Это более или менее непрерывной интеграции и непрерывной доставки (ки/КД) подход к гибкой трансформации поддерживается автоматический тестовый режим работает на качество обслуживания клиентов (СХ) создатель программного обеспечения Cyara.

Cyara также известен, чтобы быть использованы в ANZ в Новой Зеландии операций. Он предназначен для проверки всех технологических компонентов, которые влияют на входящий голосовой.

“Интеграция Cyara в [КИ/КД трубопровода], чтобы быть в состоянии провести его испытания, а затем проверить результаты как автоматизированный шаг огромен,” сказал Meggs.

“Где мы стоим сегодня у нас есть более 25 000 тестов причине в Cyara, и мы можем использовать те, которые основаны на изменениях, которые мы делаем, и схватывать на лету и строить наши процессы”.

Meggs сказал, что в одном случае, банк сократил около 90 процентов усилий для нагрузочного тестирования в среде контакт-центров, посредством постоянного улучшения процесса решаются в четырех выпусках код.

ANZ также сейчас начинают смотреть на containerising некоторые технология компоненты, которые делают платформу для Контакт-центра.

“В техническом плане, у нас есть несколько основных направлений, но одним из самых больших вещей, которые мы смотрим на все как можно в более легкие, более гибкие контейнерная архитектура”, – сказал он.

“Мы только начинаем первые биты, что контакт-центр сейчас. Это будет очень интересно, особенно с учетом “дорожной карты” от компании Genesys в этой области”.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here