КДО страхование жизни планирует автоматизировать контроль качества телефонных продаж и консультаций звонков к концу года после успешной проверки концепции.

Исполнительный привести к долга защиты и партнерства, Майкл Оливер, сообщила комиссия по ценным бумагам RegTech голосовая аналитика симпозиум в Мельбурне во вторник, что по телефону продажи страховых продуктов-это “новые возможности” для MLC, но тот, который поставляется с “огромное количество проблем”.

Первая задача-создать основу для “обеспечивают качество 100% звонков”, – сказал Оливер.

Если в прошлом качества участвует трудится коллектив людей слушали образец зафиксировала объем продаж звонки, чтобы проверить их соответствие с австралийским законом, страховщики – вместе с банками и регулирующими органами – изучают, в какой степени голос аналитическое программное обеспечение может использоваться, чтобы автоматизировать эту функцию.

“Учитывая то, что там может быть огромное количество звонков и длительность разговоров может быть где угодно между 20 или 40 минут, плюс-минус, на самом деле есть множество людей на телефонах [оформление продаж звонки] и потом есть отдельная группа людей, которые слушают люди на телефонах, может быть очень дорогим и очень трудоемким,” Оливер сказал.

“Кроме того, только при наличии люди, развернувшие на самом деле слушать эти призывы, учитывая повторяющийся характер [звонки], вы можете по-прежнему, очевидно, ошибается, когда участвуют люди.”

Вторая задача Оливера вокруг КДО проводят по телефону продаж, чтобы обеспечить клиентам действительно понять ту политику, которую они согласны купить.

“Есть огромная проблема для промышленности понимание клиента”, – сказал он.

“Даже [с] лучшие рамки и лучших процессов, в конце дня от соблюдения точки зрения, это означает, что клиент глубоко понимает то, что им говорят, и они могут на самом деле понять все требования их?”

Третья задача страховщика заключается в том, чтобы иметь систему в месте, которое обеспечивает “все плавать между флагами на все времена”, и что действия отдельных продавцов (или команды) не открывайте страховщика до нормативных или правовых последствий.

“Мы видели многочисленные примеры, когда люди намеренно ушел вне этого, или делает это случайно, пытаясь помочь клиенту, чтобы убедиться, что Совет рамки абсолютно пригодный для целей, для лицензии, я думаю, одним из ключевых критериев,” Оливер сказал.

Оливер сказал, что док начал изучать голосовая аналитика и речи в текст программного обеспечения “18 месяцев до двух лет назад”.

“, Который завершился в начале года у нас фактически завершает доказательство концепции, чтобы на самом деле попробовать и автоматизировать нашу программу обеспечения качества”, – сказал он.

“Мы получили огромное количество выводов из этого для нашей команды общие советы.

“Как и любое доказательство концепции, есть целая куча известных известных и целая куча неизвестных неизвестных, поэтому для нас значительные знания, которые вышли из данной для нас привели в бизнес идет вверх, что означает, что мы теперь в развертывании фазы.

“Мы хотим доставить возможность [в производство] к концу этого года”.

Оливер сказал, что он увидел автоматизации как “стоимость ведения бизнеса правильный путь в будущее”.

Однако он отметил, что автоматизация и голосовой аналитики по-прежнему “растет наука” и что там еще не “окончательный ответ”, как организации должны реализовать его.

Определенную помощь может прийти от Австралийской комиссии по ценным бумагам и инвестициям (ASIC) в этой связи, в качестве регулятора процессов технология голосового анализа, чтобы помочь свой собственный обзор персонала призывы банков и страховщиков в целях обеспечения соблюдения.

Выявление случаев использования

Оливер видел возможности в первую очередь для автоматизации “скучные, однообразные вещи, которые должны быть сделаны” по страхованию клиентов.

“Будет ли это проверкой на вопросы, зачитывая список, – что вы проживаете в Австралии, и все эти вещи для кого-то по телефону, что ли за 10, 15 или 20 минут, его легко пропустить один или два [вопроса], и которые могут иметь серьезные последствия”, – сказал Оливер.

“Как и все, я думаю, что [это о] начнем с основ, чтобы у людей была уверенность в себе, чтобы пройти через ту часть, которая достаточно структурирована и роботов, и если что-то упущено, то это можно легко исправить в режиме реального времени или на следующий день.

“Есть много проблем, которые мы пытаемся решить, и, я думаю, настроений и анализ туда. Но сейчас, только убедившись, что все прилипает к основам и следит за процессом, я думаю, было бы хорошим началом для всех нас”.

Он считает, что технологии, применяемые для анализа настроений, в конечном счете помочь док, чтобы “дать количественную оценку затрат на обслуживание клиентов”.

“[Сегодня], люди [будут] рассылая огромное количество исследований для своих клиентов и получать очень низкая активность”, – сказал Оливер.

“Развернув анализ настроений, почти каждое взаимодействие у вас с клиентом по телефону-это исследования, которые скажут вам-какой именно продукт?’ – Как это отделение?’ – Как это процесс на самом деле работает?’

“Я надеюсь, что через пять лет, мы сумели решить одну из крупных задач, которые я вижу сейчас, что у нас есть некоторые очень хорошие впечатления клиентов, что если честно не вероятно, что уступчивое, и у нас есть некоторые действительно уступчивый процессов, которые, вероятно, не большой опыт клиентов.

“Я думаю, что существуют огромные возможности использовать эти технологии для разработки фантастические переживания клиента, которые являются абсолютно совместимыми для всех. Эти два не должны быть взаимоисключающими”.

Оливер также надеется, что технология будет предоставить док с некоторым “непосредственность” в его способности признавать какие-либо неудачи на пути товаров были выброшены или проданы, и, чтобы действовать более быстро.

“Мы не собираемся говорить о проблемах, которые мы обнаружили пять лет назад или 10 лет назад”, – сказал он.

“Надеюсь, для всех нас, мы сможем выявить проблемы с отдельными лицами и группами в несколько дней или недель, конечно, не больше года.

“Надеюсь, мы фактически получаем возможность решать проблемы в гораздо более быстрый способ, который я думаю, будет хорошо для всех”.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here