Департамент здравоохранения Нового Южного Уэльса сместил его регистрации и общий контакт-центров на новую облачную платформу для Контакт-центра в рамках более широкой цифровой трансформации.

руководитель проекта в области электронного здравоохранения Виктория Гари Rubie сказал на недавнем саммите АРМ государственного сектора в Канберре, что здоровье сместился с локального Авайя платформой между двумя центрами данных GovDC Новый Южный Уэльс в Амазон-подключение в течение восьми недель, заканчивая в июне.

Подключение сейчас активно обработки вызовов системы eHealth Виктория-работает в штате регистрации, а также трех общих центров обслуживания управляется ее Новый Южный Уэльс.

“Есть 150,000 сотрудников в департамент здравоохранения Нового Южного Уэльса, и мы принимаем много звонков”, – сказал Rubie.

“Мы принимаем около 4000 звонков по нашему штату обслуживания на ежедневной основе.

“Мы действительно хотели сделать, что весь путь клиента”.

Обновление телефонии была поздним дополнением к такой долгоиграющий проект, который использует платформы для оцифровки процессов на здоровье.

электронного здравоохранения штата Новый Южный Уэльс заявил в конце прошлого года [в формате PDF] что платформы будут работать системы управления ИТ-услугами, билетной кассы для нескольких административных функций, управление знаниями, и подкрепить каталог кадровых форм.

“У нас был довольно агрессивный крайний срок на июнь, чтобы сократить на новые платформы по всей нашей окружающей среды, здоровья Виктория,” Rubie сказал.

“Я получил вызов, добавленные [к этому], можно ли его просто обновить все-телефонии, и вы можете сделать это к июню? Это было примерно в марте, что он был добавлен в мой объем работ.

“В почти восемь недель мы всей прямой от ООО Авайя … в Amazon подключения, так невероятно агрессивные сроки.”

С сокращенной сроки, Rubie сказал прямой по сути дела, “как” – облачный реплики о том, что в области электронного здравоохранения НЮУ и ее Новый Южный Уэльс уже побежал.

Новое интерактивное голосовое меню (IVR) система использует голос “Расселл”, который является мужской голос в Amazon Полли , разработанный специально для австралийского рынка.

“Мы просто взяли все, что у нас с точки зрения ИВР … от Avaya на АРМ подключиться,” Rubie сказал.

“Мы переехали на новый голос, мы выбрали Рассела, так что то, что мы на самом деле побежал через бизнес просто, чтобы увидеть, если они были довольны, что голос стороне дела, [и] большинство из них были. И так мы на самом деле просто сделал это как.”

Rubie сказал, что некоторые сотрудники нашли Рассела “немного роботов”, но отзывы были в основном положительные, так как люди “привыкли к голосу”.

“Реальная стоимость добавить, что мы можем очень быстро обновить все голоса сторону вещей сообщениями [платформы],” Rubie сказал.

Агентство использует несколько Амазонки подключение интеграция в сторонние инструменты, в том числе компании Verint для управления персоналом и записи разговоров (которой он уже привык), ServiceNow и чмок.

“[С] платформы интеграции, на экране появляется так что как [агент] добавляет в StaffLink ID, который является вашим идентификатором для NSW здравоохранения, существует уровень персонализации так много деталей, что агент уже был в их руках,” Rubie сказал.

Интеграция чмок используется, чтобы лучше управлять тем, что происходит в среде контакт-центра.

“У нас есть информационные панели, – у меня есть один большой экран, который сидит рядом с моим столом и мы можем увидеть колл-центры, где они, агенты, очереди, потерянные вызовы, агент взаимодействия времени”, – сказал Rubie.

“Есть целый уровень богатых отчетности, и мы собираемся только расти, что, как мы идем вперед, интеграции, что больше с ServiceNow так, что у нас что-то агентом информацию: сколько инцидентов, которые, как они управляются, сколько времени это заняло, и тянуть, что вместе с телефонной стороны.

“Что богатые отчетности действительно светился факел в темном пространстве, что мы просто действительно не было ранее. Так что это была настоящая победа для нас”.

Агентства сейчас начинают проводить изменения – мелкие и крупные – в системы телефонии.

Это в сочетании с партнером – компанией “Делойт” – похудеть ИВР варианты с семи до четырех.

“Это был достаточно сложным, запутанным, [и] немного трудно для клиентов, чтобы перейти эти семь ИВР варианты”, – сказал Rubie.

“Через две недели, мы взяли эти семь ИВР варианты вплоть до четырех.

“Мы [также] хотел действительно дать клинические звонки более высокий приоритет, чтобы убедиться, что они были закрыты”.

в области электронного здравоохранения НЮУ планирование дополнения к системе оповещения звонящих о времени ожидания и альтернативных вариантов самообслуживания, Если ждать слишком долго.

Rubie также обратил внимание на анализ настроений как зону экспансии, а также будущего развертывания в Amazon подключить в уголках здоровья.

“Некоторые из других справочных служб, которые у нас есть в игре, что не на AWS подключения, на некоторые из удобств, [например] местный медицинский район Центр стороне дела, мы смотрим на адаптацию тех,” сказал он.

Кроме того, департамент здравоохранения Нового Южного Уэльса надеется использовать голосовой биометрии, чтобы позволить ее 150,000 сотрудников запрашивать и самообслуживания сброс пароля, которые в настоящее время составляют треть обращений в ее службу поддержки.

“Около 33% всех наших вызовов сбрасывает пароль, и если мы сможем переключаться, что через самообслуживания, что на самом деле происходит, чтобы уменьшить требование с точки зрения агента,” Rubie сказал.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here