Букмекерской конторе используется сочетание исторического и последние данные для прогнозирования уровня кадрового обеспечения, необходимого для обработки обслуживания клиентов и объем ставки в 15-минутными интервалами.

Я провел последние три года оптимизации кадрового планирования и управления для Контакт-центра.

Он работает в трех контакт-центров в Мельбурне, Дарвине и на Мальте.

“Наш основной центр обслуживания клиентов работает в Мельбурне,” руководитель кадрового планирования Джеймс Мур рассказал обратитесь в неделю поддержки на/НЗ.

“Кроме того, законы, которые нами управляют в букмекерской конторе подсказывает, что мы обязаны работать наш телефон букмекерской центра Северной территории Дарвин … поэтому наш центр принимает все наши телефонные ставки, но также они требуют немного обслуживания клиентов переполнения.

“Затем, чтобы использовать 24х7 с ночевкой поддержки для обслуживания клиентов, [мы имеем] Мальта команда [что] может [также] увеличивать объем ресурсов, которые у нас есть, когда есть события, на которые диктуют высокие объемы вызовов.”

Букмекерской конторе получает от 25 000 до 30 000 контактов обслуживания клиентов в неделю“, – с тяжелым раскол по отношению к чату, что предпочтение мы хотим продолжать толкать”, как онлайн букмекер, сказал Мур.

На текущий телефона контакт центра ставки, между тем, видит “от 70 000 до 120 000 звонков в стандартный неделю, когда происходят события”, хотя этот показатель от 30 000 и 40 000 в неделю на высоте COVID-19 спортивных отмены.

Сказал Мур, что на 33 процента объемов ставки по ходу матча пришел в между полуночью и 7 утра“, которая является достаточно высокой для срока овернайт”.

Объемы в значительной степени зависят от привлекательности прямых шансы на предложение.

“Телефонный центр по ходу матча-это очень необычный контакт-центра для планирования контактов, потому что прогнозирование-это крайне сложно”, – сказал Мур.

“Например, если понравившийся выигрывает очень легко матч и шансы не очень велики, мы, вероятно, не будет слишком много разговоров вокруг него.

“Но если есть матч, в котором настоящим аутсайдером и немного свинца, и шансы велики и люди думают, что любой может вернуться, мы заметили большой всплеск в Контакте”.

“Мы в значительной степени определяются не только исторические данные, но мы должны предсказать, какой тип матча это может быть, ведь если мы получим это неправильно и это идеальный матч, и нам не хватает людей, клиентов, которые хотят сделать ставку придется долго ждать в очереди.”

Компании пришлось выложить 90 процентов целевого уровня сервиса на прямую контакты ставки.

“У нас есть целевые показатели, высокий класс обслуживания,” сказал Мур.

“Мы хотим, чтобы большинство наших клиентов в основном получаю ответы сразу.

“Когда коэффициенты меняются, они быстро меняются, поэтому, если клиент ждет Слишком долго в очереди и они не получают свои шансы, то это очень плохое качество обслуживания клиентов.

“Мы стараемся минимизировать, чтобы как можно больше.”

Получение уровней персонала

Мур сказал, что он был доставлен в букмекерской конторе три года назад, чтобы “эволюционировать” стратегия планирования трудовых ресурсов букмекера.

Это касалось не только оперативной тактики, используемые в центрах, но и создания лучшего понимания “коммерческая выгода” получения прогнозирования и уровни обслуживания право.

“В стратегическом пространстве, я хотел взять более округлый вид, что они понимают важность того, как кадровое планирование может быть важное влияние на то, как бизнес преуспевает,” сказал Мур.

Сказал Мур букмекерской конторе видел данные и выводы решающее значение для кадрового планирования.

Данные, сказал он, могут быть использованы для выявления возможностей для улучшения некоторых “маршрут клиента”, который может привести к падению в контакты и в конечном итоге увеличение прибыли.

“Если мы получим 25 000 до 30 000 контактов в неделю, и мы можем сделать это до 20 000, это реальная мера успеха, так как наши заказчики не связавшись с отделом обслуживания клиентов, и они на наше приложение ставки [вместо этого], потому что они хотят делать”, – сказал он.

Совсем недавно в центре внимания была вокруг, используя технологии букмекерской конторе не уточнил, какие именно – для автоматизации нескольких из обращения отдельных видов входящих контактов, и найти тенденции в причинах, почему клиенты соприкасаются.

“Когда вы смотрите на контакт, правда понять … почему контакт происходит и что можно сделать для поддержки ваших клиентов [важно]”, – сказал Мур.

“То, что мы делаем на данный момент мы пытаемся автоматизировать информацию о том, что клиенты видят, так что, если они связались с нами, информация становится сказал им, прежде чем они должны поговорить с агентом о нем.

“Мы также автоматизации их самостоятельное путешествие на приложение для мелочи, как если им нужно сбросить пароль. Имея наше приложение как можно дополнительно, чтобы быть в состоянии к самообслуживанию эти вещи имеет решающее значение.

“Кроме того, имея сильные интеллектуального анализа данных, чтобы быть в состоянии видеть, что дела идут хорошо, или, если они идут плохо, так что вы можете положить стратегий по уменьшению такого влияния-это тоже очень важно”.

Сказал Мур, что в букмекерской конторе также начинают отклоняться клиентов из чат автоматически предоставляет ответы на самые распространенные вопросы.

“Что мы пытаемся сделать, это отвлечь столько живой чат контакты насколько это возможно, поэтому мы разместили информационный баннер вверху на самые распространенные вопросы, и если ответы на вопрос, что будет немедленно завершить разговор”, – сказал Мур.

Компания также используя сочетание исторических и недавних контактов, события и информация о ставке на прогноз численности персонала для своих центров в любой момент времени.

“Как мы прогнозируем для персонала дают каждый день разные?” – сказал он.

“У нас есть звук количество длительной исторической информации, которую мы используем. Мы уделять больше внимания на последние информации на событие, так что мы в буквальном смысле построить наш прогноз вокруг событий, и мы получим экстраполировать объем сумма ставки и клиентов, которые будут онлайн во время этих событий.

“У нас есть наш прогнозирования до 15-минутными интервалами – так мы сотрудники с 15-минутными интервалами. Идти ниже, чем это, вероятно, немного слишком [гранулированный] для потребности в ресурсах”.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here