Команда Telstra в сфере обслуживания является общеукрепляющим для работы ‘контроля’ работы, и нетерпеливых клиентов – как COVID-19 ограничения ослабить, после нескольких недель не могли получить рабочие места.

Области основные услуги Дигби Уилсон сказал в конце апреля состоится форум SAP в этой области работают – в составе активаций (заказов) и обеспечения (сбои) – была записана через колл-центры в Индии и на Филиппинах, где блокировки сеют хаос на операции.

Большинство компаний уже ведут борьбу с объемом проблем в обоих местах с конца марта.

Гарантии, как правило, относится к вину авиабилет ответ и службу восстановления.

“Наши активаций и гарантия звоните оффшорных центров на Филиппинах и в Индии работают около 14 000 человек”, – сказал Уилсон.

“Что упала на 90 процентов [в связи с lockdowns]. Так, что мы не получили работу в парадную дверь.”

Сказал Уилсон сфере услуг, приходилось действовать быстро“, поэтому мы не кровоизлияния”, как работа высохла.

“Мы должны делать вещи, как отбой работ, и мы насильственного обязательного отпуска на рабочую силу, снижая оставьте ответственности и позволяет экономить средства”, – сказал он.

“Мы [также] увеличился активаций. Большинство наших работа [традиционно] были гарантии, и как эти призывы гарантии не приходят, у нас было отставание активаций мы сможем пройти.”

Хотя степень пропущенных рабочих мест, обеспечения до сих пор неясно, Уилсон ожидает, что перекос в сторону работы активации в период в конечном итоге догнать оператор – и его команда.

В то время как клиенты были терпимы к чрезвычайных обстоятельств, представленных COVID-19 – которая может включать в себя резку с более вялый, чем обычно – Уилсон осознавал, что добрая воля в конечном итоге закончились.

Может уже есть, отметил он, но это еще не было показано в Net результаты компании промоутер (НПС), общий показатель удовлетворенности клиентов.

“Мы сделали много … Пресс-релизы о том, что мы делаем с сообществом, поэтому они имеют высокую оценку, но их терпение закончится”, – сказал он.

“Сейчас наша проблема в том, что наши объемы значительно упали, мы только НПС тестирование наших клиентов, что мы служили.

“Так там, наверное, целая куча клиентов, которые там до сих пор ждут от нас, что взбесило, но мы не чувствуем, что еще нет, потому как система NPS работает.”

Сохранить некоторые работы в сфере услуг, в течение периода, Уилсон сказал, что некоторые техники были переведены в “фронт-ОФ-ДОМ и бэк-ОФ-ДОМ функции”, в том числе фронтовые call-центра роли и координировать коллег еще в поле.

Другие были временно передислоцированы в другое место в пределах Телстра: “на такие вещи, как восстановление ППР и капитальных проектов”.

“Это значит, что теперь мы перераспределили наши ресурсы в другие области, и наше присутствие там в поле не одного типа: они работают на разные вещи, и поддержку бизнеса”, – сказал Уилсон.

Это означает, что полевые работы услуги необходимо, чтобы постепенно возобновить, а не все сразу.

“То, что мы должны быть осторожны, переключение всех этих свет включается сразу, и перегрузки цепи”, – сказал Уилсон.

“Мы не можем позволить всем доме или функциями главный вход, чтобы прийти онлайн внезапно.

“Потенциал системы и фронт-ОФ-ДОМ гораздо больше, чем поле [служба]. Он будет двигаться узкое место в области.

“Поэтому мы планируем шататься функции надвигается, по крупицам”.

Уилсон сказал, что Телстра также будет внедрять систему автоматизации, где это возможно, чтобы помочь улучшить производительность и вернуть в области объемов услуг как можно быстрее.

Перейти к вспомогательной чтобыустановить

Телстра изменил своей самостоятельной установки вариант для домашних широкополосных клиентов в “помощь” предлагать, и три раза команды сфере услуг, обслуживающей его.

Уилсон сказал, что “не много” клиентов был выбор самостоятельной установки, когда она была самостоятельной, ведущей к изменению.

Телстра предлагает несколько вариантов установки, в том числе “профессиональная установка” за $240 и самостоятельной установки более “технически продвинутых” пользователей.

“[Традиционно, когда] мы предоставили домашних широкополосных, он всегда был профессионально установлен”, – сказал Уилсон.

“Мы [тогда] дал клиентам возможность делать самостоятельно-устанавливается, но не многие его поднял. Поэтому мы ввели помогать самостоятельно устанавливать, и что бы быть там, где технические специалисты свяжутся с клиентом и пройти шаги, которые они должны взять и устранить, чтобы сделать их службу и уходят.

“Сейчас мы положили, что команда на стероидах. Мы утроили размер команды и поэтому они смогли помочь многим больше клиентов в их связи.”

Уилсон сказал, что видео поддержка выполняется по командам Microsoft.

Новый в полевых практик

Для полевых техников сервиса по-прежнему делает визиты на дом, моделей взаимодействия пришлось значительно изменить.

“Их призыв-на-подход вопросы сейчас. Мы называем [клиенты], спросите их, если они в изоляции, и спросим, они были выставлены?’, [и] объяснить, что нам нужно практиковать социальное дистанцирование”, – сказал Уилсон.

“Не пожать им руку. Убедитесь, что нет никаких детей в комнате, минимизировать людей в комнате, что они работают.

“Мы также техников, чтобы протереть рабочее место с антибактериальными салфетками, вытирают их средства, минимизировать в доме, и умываться горячей водой и мылом, который предпочтение.

“Горячая мылом и водой была установлена в салоне автомобиля, так они его на разлив.”

Уилсон также сказал, что прививки от гриппа могут стать предпосылкой для тех, кто делает визиты на дом.

“Мы запустили программу, чтобы получить все наши сотрудники привиты, и, наверное, я бы рассматривал это, как становится обязательным условием для работы, как водительские права, куда тебя не пускают на некоторые объекты если у вас нет прививки от гриппа, потому что ты ставишь уязвимых людей опасности”, – сказал он.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here